【CMIC讯】服务型制造已成为当前制造业发展的一个重要趋势，实际上，早在上世纪，国外一些制造业企业就已经开始向服务型制造转型，并在服务型制造转型过程中探索出一些可复制推广的路径和做法，积累了较多的转型经验，可以供我国企业学习借鉴。
 
    一、国外制造企业向服务型制造转型的路径和做法
 
    （一）走并购“捷径”
 
    上世纪70年代以前，对于大多数制造业企业来讲，生产制造与服务更像是两条平行线，彼此独立，很多专业从事生产制造企业缺乏服务的经验，开拓服务业务方面也缺乏有效渠道。为实现服务型制造，拓展服务业务，很多国外的制造企业直接收购服务型企业，借助专业服务企业的经验和业务积累，结合主营业务，开发适应自身发展的服务业务。比如计算机生产商IBM，现已由创立初的商业打字机制造企业发展成为信息技术服务公司和全球重要的咨询公司，这一转变最关键的一步是2002年，IBM以35亿美元收购了普华永道旗下普华永道咨询公司，该公司是当时全球五大专业咨询公司之一，且实力最强，是专业从事商业咨询与科技服务的公司，收购该公司后，IBM的咨询服务能力和围绕咨询服务的服务业务创新能力明显增强。结合IBM的软硬件产品，凭借普华永道的咨询实力，IBM建立了一套基于其软硬件产品的、从战略咨询开始到IT服务的、以提供解决方案为主的商业模式，软硬件产品的销售似乎成为一个“顺便”的行为。再如轮胎生产商米其林集团，因其《米其林指南》而在旅游餐饮服务业占据一席之地，而今，米其林依然通过并购不断拓展旅游及餐饮服务方面服务，2016年1月，米其林宣布收购与之合作近3年的在线餐饮预定网站BookaTable，以为开发新服务及向北欧等国家推广服务奠定基矗GE公司为扩大飞机引擎方面服务规模，曾收购了17家相关企业等。
 
    （二）以服务型制造为转型目标调整优化企业组织结构
 
    对于传统制造业企业，特别是专业从事生产制造的企业，其组织架构、部门设置一般是以生产为核心，而生产部门主要是以完成生产任务为导向，其关注重点是生产效率和产品合格率，一般缺乏服务意识，企业依靠这种传统的生产部门很难进行服务业务开拓和模式创新。因此，国外一些制造企业在向服务型制造转型过程中，一个重要步骤是按照适于服务型制造要求调整企业组织结构，整合业务部门，成立专业化、高层级的服务部门，拓展服务业务，带动企业向服务型制造转型。并且，这种服务部门一般是盈利部门而非传统一般属于企业成本中心的售后服部门。如GE公司专门成立了服务委员会，在此基础上组建执行委员会，负责策划服务业务，该部门被定位为利润中心。IBM公司专门成立了“全球服务部”，虽然该部门源自IBM的销售部门，但作为一个独立的、专业从事服务的部门，该部门功能和作用已远非原来的销售部门可比。卡特彼勒公司为平滑过渡到服务型制造，大幅度调整了组织架构，专门组建了4个服务中心，并组建了金融服务子公司，将金融业务独立出来。诺基亚公司为寻求转型，将以产品“生产+销售”为核心的组织结构，调整为“基于互联网和软件服务+产品生产”的组织结构等。
 
    （三）尽一切可能提高服务品质
 
    质量永远是客户选择某一品牌产品的重要标准，而对于性能、功能和作用相对清楚、明确的有形产品来讲，保证产品质量可以依靠标准化的生产设备和检测设备，且客户对产品质量高低基本上有一个评价的标准，企业的目标即是要达到或超越这一基本的标准。而服务更重要的是让客户心理上得到满足，从这一角度来讲，服务属于一种无形的产品，该产品很难有一个基本的、普适性的评判标准，服务质量完全由客户心理决定，企业只能尽可能全面地满足客户可能的心理需求，尽一切可能提高服务品质。因此，国外制造企业在服务型制造转型的过程中，对服务质量的重视程度和提高服务质量的做法已经达到非常严苛的程度。如卡特彼勒公司在设备维修服务方面会做非常详尽的设备维修记录，该记录将从设备初次维修跟踪到设备报废，并且与该公司相关的二手设备销售服务和设备金融租赁等服务项目链接，以便提供其他优质服务。IBM遵循最优服务的理念，即便在其非主业甚至是不擅长的领域，也尽可能做到最佳服务。如IBM的一些客户安装电脑系统的同时需要搬迁，IBM不仅提供安装联接电脑系统的服务，还在搬迁过程中尽可提供服务，比如通过电脑为客户设计搬迁规划，并管理、控制搬迁的整个过程。并且，IBM特别强调服务效率，尽可能在不影响客户正常工作生活的情况下，完成服务。为提升服务质量，IBM还在各目标市场设立产品和技术营销中心，通过课程培训、产品演示等方式指导客户使用设备，并且，IBM十分重视客户的意见，客户提的一些重要的意见和建议，IBM的高层管理者，甚至是总裁会亲自处理并答复，其对员工的考核和奖励与客户满意度挂钩，因此，IBM经常做的一件事是集中在一起讨论服务过程中出现的问题。
 
    （四）不断创新服务产品
 
    创新是企业健康发展、做优做强的驱动力和基矗企业只有不断进行产品、技术、工艺、管理等方面的创新，才能在众多的竞争对手中保持竞争优势。对于传统以物质实体为载体的产品，其他企业完全仿制新开发的产品是相对困难的，且在知识产权法等法律保护下，仿制新产品的法律风险相对较大，而对于服务型的产品则不然。一方面，服务型的产品一般是直接对人的，很多产品的价值是在人与人沟通过程中实现的，因此仿制该产品并非一件困难的事情。特别是当今很多服务是基于互联网的，互联网最大的特点是共享性，因此仿制依托互联网的服务产品成本更低，困难的是仿制者能否坚持高品质的服务。另一方面，对于创新的服务型产品，由于缺少法律保护，仿制起来法律风险相对较低。比如淘宝创新一种电商模式，但不能阻碍京东采用这种电商模式。因此，对于一个致力于向服务型企业转型的企业来讲，需要不断创新服务项目，开拓服务业务，以新的服务吸引客户。如瑞典Boliden集团创新了电子废旧品的逆向物流服务模式，该公司早在上世纪60年代就推出了电子废旧品再制造业务，2002年欧洲《电子废品处理法案》实施后，Boliden开发出专门为电子产品制造商服务的电子废品逆向物流服务业务，并建立了电子废品回收处理渠道。通过电子废品逆向物流服务Boliden提高了与电子产品制造商的链接度，深化了Boliden与电子产品制造商的合作关系。再如GE公司探索出按照使用时间支付租金的发动机租赁方式，苹果探索出卖“体验”的产品服务推广模式等，都是服务创新的体现。除了上述这些直接创新的方式外，一些有实力的大企业探索并提出新的服务理念，加以宣传推广，尽可能让市场甚至是政府接受其理念，同时围绕服务理念，设计开发新的服务模式，一旦其新理念被市尝政府接受，其推广后续的服务产品将更加容易。典型如GE提出工业互联网理念和战略，西门子提出了德国版的工业互联网设想，GE和西门子设想目前已被社会认可，“德国工业4.0”实际上主要就源于西门子的设想。下一步，GE基于其理念和设想，打造开放式的工业互联网平台，开发出多种以工业互联网为依托的服务产品，如依托工业互联网平台对航空公司提供服务等，西门子也依托工业4.0的理念获得了更多的产品订单。
 
    二、思考及建议
 
    从国外制造业企业向服务型制造转型的一些路径和做法中，可以找出我国企业向服务型制造转型慢、阻碍多的一些原因。在并购方面，我国企业并购更主要的目的是扩大规模、战胜竞争对手、占领市场等，因而横向并购多，产业链纵向并购整合、跨领域跨行业跨所有制并购整合相对较少，缺乏通过并购实现服务化转型的经验。从企业组织结构方面讲，我国企业多习惯于传统垂直型的、围绕生产制造来设计组织架构，设计的服务部门大多是为生产服务，而非专业化的、独立的、甚至是企业核心的服务部门，而国外很多服务能力较强的企业，其组织架构是扁平的，核心在于服务而非生产制造。在产品品质上，我国很多企业目前连基本物质性产品的质量都不能保证，让其提供优质服务产品难度就更大。从创新方面，我国企业大多喜欢模仿，原创不足，且一些创新可能触碰某些传统的利益集团，因而受到压制，导致很多创新的服务难以持久。因此，推动服务型制造的发展还需营造良好的环境。
 
    第一，鼓励企业通过跨界兼并重组实现服务型制造。由于从事专业领域不同，企业依靠自身的力量向服务型制造转型更多只能围绕产品拓展一些延伸服务业务，这种类型的服务还不能使制造业企业实现战略转型。因此，应鼓励制造业企业与服务资源更为丰厚的金融、互联网等企业跨界合作及重组整合，消除行业间的壁垒，降低制造业行业进入的门槛，支持金融、互联网等企业进入制造业，依托金融、互联网等方面的资源与制造业企业协同推进制造业企业战略转型。
 
    第二，加强对企业服务型制造的指导。当前经济下行压力大，国内外市场需求下降，过去那种制造销售产品的方式难以使企业获得更多利润，很多企业服务化转型的意愿强烈，但却缺乏合适的方向和路径指引。因此，应系统总结国外制造业企业向服务型制造转型的做法经验，对于经典案例深入剖析，总结出制造业企业服务化转型若干路径，同经典案例一并推广给企业，为企业转型提供参考。
 
    第三，支持企业提升服务产品质量。服务型产品与物质型产品不同，物质型产品质量可以客观评价，服务型产品质量更多是客户的主观判断，我国企业在产品销售前的服务质量较高，售后服务很多较差，至于类似国外高质量的专业化服务，能做到的企业少之又少。因此，应通过典型案例示范推广等方式指导企业提高服务质量，加强对可提供高质量服务企业的宣传，树立榜样，引导更多企业向其学习。更重要的是从初等教育起就应加强人相关素质的培养，重点是加强责任心和职业道德的培养，增强劳动者的职业素养。
 
    第四，营造鼓励服务创新的宽松的社会氛围。一是要支持和鼓励企业在服务产品方面创新，特别是原始创新，应通过知识产权、版权等方面的法律来保护企业创新。二是在社会舆论、政策等方面给予企业服务创新更多的宽容，不应盲目利用舆论甚至是出台政策来限制甚至是遏制企业的创新尝试，特别是对于可能触碰到某些利益团体的创新要给予其发展的空间。三是要进一步清理可能阻碍企业服务创新的政策，建立促进公平竞争的市场规则体系。

责任编辑：拂晓晨风