近两年来，呼叫中心在国内得到广泛的普及和应用。作为一个新兴的产业，它在越来越多的行业和社会生活中发挥着日益重要的作用。

　　在实际的运营管理中，对呼叫中心的考核需要引入一个特有的概念，就是呼叫中心基准测试(benchmarking)。通过这种基于基准化的评测，才能全面、有效地反映出呼叫中心运营的整体状况。基准测试，指的是在一定范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。就是通过大量的对各行各业实际应用的呼叫中心运营的性能参数指标的收集，给出这些参数指标的平均值和最佳值，以便于任何一个参加测试的呼叫中心可以与之比较，从而知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态，与同类型企业的最佳水平相比存在的差距，最终的目标是制定出在以后的运营中改进和提高的方法。呼叫中心基准测试应该是动态的和长期性的，是对呼叫中心进行“定期体检”。

　　对一个产业而言，基准测试是确定产品或服务在产业中的位置，并找到改进方法的最好实践，它能够最终为那些提供产品或服务的企业带来杰出的性能。美国普渡大学（Purdue University）是最早开展并取得良好效果的机构之一，已经有超过5000多个呼叫中心的数据资料库。BenchmarkPortal公司（www. BenchmarkPortal.com）在1995年由乔.安东（Jon Anton）博士创建，作为普渡大学客户品质推动中心测试数据的管理者，为全球的呼叫中心提供基准测试服务。

　　那么为什么我们需要，或者说必须为呼叫中心做基准测试呢？

　　基准测试对于呼叫中心运营管理的各个层面都将产生出积极有效的作用。从根本上讲，基准测试是期望能通过正确的测量和评估，使自己能了解和学习到其它人过去曾经拥有的宝贵经验，从而改进自身的运营和管理，这是实施改变的最有效方法。

　　基准测试对于呼叫中心运营管理的意义主要体现在：

　　1. 客观地评估呼叫中心的各项性能指标。

　　2. 通过在一定数量基础上的对性能参数的测量，构建起呼叫中心运营管理中的能见度。

　　3. 与同类企业或竞争对手进行基准测试比较，使我们知道自身的运营状况和所处的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地进行运营。

　　4. 基准测试可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷。

　　5. 分析测试结果，得出报告，指出需要改进的部分。

　　6. 帮助企业提高运营水平，提升客户满意度。

　　7. 通过改进和提高呼叫中心的运营效率，提升企业的服务质量，增加收益。

　　通过基准测试所提供的决策制定，将更加具有针对性、有效性和帮助性。没有基准测试，我们很多时候会仍旧自己认为符合专业标准，不会知道自己的呼叫中心运营管理到底处于一个怎样水平。

　　呼叫中心基准测试是对呼叫中心各个方面进行评测，涵盖了以下方面：

　　1．呼叫中心基本信息，主要包括：

　　处理呼入与呼出的比例；坐席数量；每天处理的呼叫量；呼入呼叫各类型的比例；呼出呼叫各类型的比例。

　　2． 呼叫中心成本与经济信息，主要包括：

　　◆ 与人力资源相关的费用，包括业务代表的工资、福利、招募、筛选和培训费用等。

　　◆ 与网络设备供应商相关的费用。

　　◆ 与呼叫中心的计算机硬件和软件相关的费用。

　　◆ 与呼叫中心电信设备相关的费用。

　　◆ 与呼叫中心不动产相关的费用。

　　◆ 对呼叫中心的年度预算进行比较。

　　◆ 企业800被叫付费呼叫的平均费用。

　　3． 性能指标测试，主要包括：

　　事后处理时间；监听分值；平均呼损率；每个话务代表每天（8小时）的呼叫处理量；平均单呼成本；平均排队等待时间；平均通话时长；呼叫的一次完成率；平均持线时间；平均振铃次数；平均应答速度；每小时呼叫次数；占线率；放弃前的平均时间；呼叫放弃率。

　　4． 用户策略与满意度，主要包括：用户联系的渠道；客户满意度调查的方法；客户满意度调查的周期；客户投诉。

　　同时基准测试内容还包括人力资源管理、过程与知识管理、技术、外包、设备与设计等内容。

　　每一测试模块由若干问题构成。这些数据通过计算、比较、分析，可以得出各种报告以便于参加测试的呼叫中心可以知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态，与同类型企业的最佳水平相比存在的差距，在以后的运营中改进和提高服务质量。

　　好工具，更具发展前景

　　目前，在一些呼叫中心产业较为发达的国家，正在越来越多地采用基准测试的方法衡量呼叫中心的各项性能指标，从根本上使得呼叫中心能发挥出应有的效力。在一些大型行业的企业中，管理者日渐意识到呼叫中心对于增加收益、限制成本和提高企业收益是一个巨大的、未被充分挖掘和使用的资源。中小型企业也逐渐认识到通过基准评测能够最优化他们所有的业务领域，尤其是在优化客户关系和客户生命价值中，基准测试更是一个有力的工具。

　　在国内，针对呼叫中心运营和员工所实施的基准测试，其巨大的价值已经被众多的企业、组织、用户、咨询公司和其他相关机构和人士所认识到，将有着广阔的发展前景。

　　在国外，基准测试早已应用到自身的商业实践中。早在1979年，在办公设备领域领先的施乐（Xerox）公司，其商业系统部就率先开始了基准测试工作。这一概念最早是源自于对竞争对手的产品和流程做反向工程，它是施乐公司在影印机市场上增加国际竞争能力的一个主要战略方法。难能可贵的是，随着时间的推移，施乐公司愿意与其它公司共同分享他们在基准测试上的成功经验，这使得基准测试的概念逐渐得到认可和推广。美国的丹拿商业信贷 (Dana Commercial Credit Inc.)， 自1992年开始采用基准测试，其股价及资产的回报就高于45%，开始时，DCC只注重于客户满意度的基准，但今天的DCC更注重于一个可分割的业务流程的基准测试，通过有系统地检测过程，令DCC更能聚焦于如何成为成功出色的企业，它们的资产回报和净资产增长超过45%。香港易宝呼叫中心也通过基准测来检测运营的管理过程，包括人员系统的成本、收费、人员的素质、培训、服务水平、服务质量等是否与其期望的市场定位一致。

　　国内目前暂时未有权威或中立的机构能提供完整Call Center相关的基准测试服务或数据，大多数呼叫中心也没有完全接受理解基准测试服务。CTI 论坛正积极筹备及并已经组织此类型服务，并积累了一些行业数据。