报告简介
研究领域：呼叫中心设备、呼叫中心解决方案和呼叫中心外包。
涉及厂商：Avaya、阿尔卡特朗讯、思科 、合力金桥软件、奥迪坚等
报告推荐
2009年，中国呼叫中心市场增长率渐趋平稳，产业链生态日益成熟。创业板开启和资本市场的活跃，使得企业有了更多的资金渠道建设自己的呼叫中心，用户需求向更高级别的全天候服务转变。呼叫中心与CRM技术的结合、呼叫中心外包化、多媒体技术的应用在2009年也逐步拓展......
面对竞争与市场的变化和挑战，赛迪发布的《2009-2010年中国呼叫中心（Call Center）市场研究年度报告》，将帮助业界厂商、投资者、产业人士更精确地把握呼叫中心市场发展规律，更深入地透视市场格局和变化趋势。
深入梳理细分市场结构：基于重点厂商的深度研究，提供对产品结构、区域市场、垂直市场、平行市场、流通渠道等多角度市场态势的精准把握，清晰展现市场发展方向。
全面、深刻的品牌竞争分析和用户需求研究：透视主流厂商产品策略、营销策略、渠道策略、服务策略等成功要素，把脉各类用户的需求期望，辅助企业经营决策。
深度量化的3年市场预测：运用强大的原始数据积累和科学的预测方法，结合相关产业环节的关联分析，对未来市场进行科学预测，就整体和细分市场展开建模回归与专家校验，给出有价值的趋势分析与定量预测结果。
报告目录
目 录
研究对象 7
主要结论 7
重要发现 8
一、2009年全球呼叫中心市场概述 9
(一) 市场规模与增长 9
(二) 基本特点 9
(三) 主要国家与地区 10
1、美国 10
2、欧洲 10
3、日本 11
4、亚太(除日本外) 11
二、2009年中国呼叫中心市场概述 12
(一) 市场规模与增长 12
(二) 基本特点 13
1、企业新业务不断开展，催生呼叫中心发展提速 13
2、呼叫中心的行业分布进一步调整，产业结构趋于合理 13
3、呼叫中心遍布全国，华北、华东、华南市场占比提高到70% 13
4、呼叫中心产业链日趋完善，解决方案成为新的增长点 14
5、金融危机加快企业部署外包呼叫中心 14
(三) 市场结构分析 14
1、产品结构 14
2、区域结构 15
3、垂直结构 17
4、平行结构 19
(四) 品牌市场份额分析 21
1、2009年整体份额 21
2、2009年平行份额 24
三、2010－2012年中国呼叫中心市场发展预测 26
(一) 2010－2012年中国呼叫中心市场规模预测 26
(二) 2010－2012年中国呼叫中心市场结构预测 27
1、产品结构 27
2、区域结构 28
3、垂直结构 30
4、平行结构 31
四、2010－2012年中国呼叫中心市场趋势分析 33
(一) 产品与技术 33
1、新一代的呼叫中心外呼业务系统 33
2、VOIP技术的应用 33
3、智能预测技术的应用 33
4、与数据挖掘和CRM的融合 34
(二) 价格 34
1、市场价格进一步下降 34
2、成套解决方案将成为企业新的利润增长点 34
(三) 渠道 34
1、电子渠道成为呼叫中心常态 34
2、托管型呼叫中心将成为中小企业的又一选择 35
3、行业系统集成商渠道地位提升 35
(四) 服务 36
1、外呼营销业务成为呼叫中心发展的亮点 36
2、呼叫中心人员培训更加具有专业性 36
五、细分市场研究 37
(一) 呼叫中心设备市场 37
1、竞争格局 37
2、市场驱动力 37
3、阻碍因素 37
(二) 呼叫中心软件市场 38
1、竞争格局 38
2、市场驱动力 38
3、阻碍因素 39
(三) 呼叫中心外包服务市场 39
1、竞争格局 39
2、市场驱动力 40
3、阻碍因素 41
六、中国呼叫中心市场竞争分析 42
(一) 整体竞争格局 42
1、现有厂商间竞争 42
2、潜在进入者与替代产品 45
(二) 重点厂商竞争策略与SWOT分析 46
1、Avaya 46
2、阿尔卡特朗讯 47
3、思科 48
4、合力金桥软件 49
5、浩丰创源 50
6、中科软 51
7、九五太维 52
8、电讯盈科专业客服 53
七、赛迪建议 54
(一) 积极推进行业标准建设，促进行业健康发展 54
(二) 关注坐席人员培训 54
(三) 完善呼叫中心知识产权保护法规 55
报告说明 56
表目录
表1 2007－2009年全球呼叫中心市场规模与增长 9
表2 2007－2009年中国呼叫中心市场规模与增长 12
表3 2007－2009年中国呼叫中心国内市场细分产品规模及增长 15
表4 2008－2009年中国呼叫中心市场区域结构 16
表5 2008－2009年中国呼叫中心市场区域结构变化 16
表6 2008－2009年中国呼叫中心垂直市场规模及增长 18
表7 2009年中国呼叫中心平行市场规模及增长 20
表8 2010－2012年中国呼叫中心市场规模预测 26
表9 2010－2012年中国呼叫中心细分市场规模预测 27
表10 2010－2012年中国呼叫中心细分市场结构预测 28
表11 2010－2012年中国呼叫中心区域市场规模预测 29
表12 2010－2012年中国呼叫中心区域市场结构预测 30
表13 2010－2012年中国呼叫中心垂直市场规模预测 31
表14 2010－2012年中国呼叫中心平行市场规模预测 32
表15 2009年中国呼叫中心设备市场主要厂商CPM得分 42
表16 2009年中国呼叫中心软件市场主要厂商CPM得分 43
表17 2009年中国呼叫中心外包服务市场主要厂商CPM得分 44
表18 Avaya公司SWOT分析 46
表19 阿尔卡特朗讯SWOT分析 47
表20 思科公司SWOT分析 48
表21 合力金桥软件SWOT分析 49
表22 浩丰创源SWOT分析 50
表23 中科软公司SWOT分析 51
表24 九五太维SWOT分析 52
表25 电讯盈科SWOT分析 53
图目录
图1 2007－2009年全球呼叫中心市场规模与增长 9
图2 2007－2009年中国呼叫中心市场规模与增长 12
图3 2009年中国呼叫中心市场产品结构 15
图4 2008－2009年中国呼叫中心区域市场规模与增长 16
图5 2009年中国呼叫中心市场区域结构 17
图6 2008－2009年中国呼叫中心市场区域结构变化 17
图7 2008－2009年中国呼叫中心垂直市场规模及增长 18
图8 2009年中国呼叫中心垂直市场结构 18
图9 2009年中国呼叫中心平行市场规模及增长 19
图10 2009年中国呼叫中心平行市场结构 20
图11 2009年中国呼叫中心设备品牌市场整体份额 21
图12 2008－2009年中国呼叫中心设备品牌市场整体份额变化 22
图13 2009年中国呼叫中心软件品牌市场整体份额 22
图14 2009年中国呼叫中心软件品牌市场整体份额变化 23
图15 2009年中国呼叫中心外包服务品牌市场整体份额 23
图16 2008－2009年中国呼叫中心外包服务品牌市场整体份额变化 24
图17 2009年中国呼叫中心设备金融业品牌市场份额 24
图18 2009年中国呼叫中心软件金融业品牌市场份额 25
图19 2009年中国呼叫中心外包服务金融业品牌市场份额 25
图20 2010－2012年中国呼叫中心市场规模及增长预测 26
图21 2010年与2012年中国呼叫中心细分市场规模与增长变化 27
图22 2010－2012年中国呼叫中心细分市场结构变化 28
图23 2010年与2012年中国呼叫中心区域市场规模与增长变化 29
图24 2010－2012年中国呼叫中心区域市场结构变化预测 30
图25 2010年与2012年中国呼叫中心垂直市场规模与增长变化 31
图26 2010年与2012年中国呼叫中心平行市场规模与增长变化 32
图27 2009年中国呼叫中心设备市场主要品牌市场竞争格局 42
图28 2009年中国呼叫中心软件市场主要品牌市场竞争格局 43
图29 2009年中国呼叫中心外包服务市场主要品牌市场竞争格局 44
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