报告简介

    研究领域：呼叫中心设备，呼叫中心软件，呼叫中心解决方案，呼叫中心外包服务

    涉及厂商：信雅达、合力金桥、神州数码、华为、奥迪坚、西门子、Avaya、阿尔卡特、甲骨文等

    2008年，中国呼叫中心市场延续了07年的欣欣向荣，金融业、商业服务业用户的需求根本推动了整体市场的增长。但是宏观经济外部环境的恶化对部分领域的影响比较大，如证券业。而竞争格局则在新需求类型的不断涌现下出现了一定变化。外包服务商成为呼叫中心解决方案的需求的新贵。

    所以从市场结构来看，呼叫中心外包增长变现突出，一些ITO、BPO服务商逐步拓展自身业务，深入用户业务提供新的呼叫中心外包，既推动了呼叫中心外包服务，也同时增加了呼叫中心系统的销售，不过相比较而言软件解决方案和硬件市场相对较为平稳。……

    面对竞争与市场的变化和挑战，赛发布的《2008-2009年中国呼叫中心(Call Center)市场研究年度报告》，将帮助业界厂商、投资者、产业人士更精确地把握中国呼叫中心市场发展规律、更深入地梳理应用价值迁移轨迹。

  深入、翔实的市场研究数据。基于重点厂商重点产品型号的深度研究，提供对产品结构、区域省市、垂直与平行等多个角度市场变化的生动描绘，清晰发展方向。

  全面、深刻的品牌竞争分析。除了从细分市场格局、竞争策略、SWOT分析等多个维度总结企业表现，并依托对IT市场的深刻理解，建立6大项31子项的CPM矩阵体系，评点市场成功要素，区隔领导者、挑战者等四象限归属。

  科学、完整的未来发展预测。建立在各重点细分市场上的建模回归与专家校验，并与相关产业环节进行关联分析，确保给出有价值的趋势分析与定量预测结果。

报告目录

研究对象 1
主要结论 1
重要发现 2
一、2008年全球呼叫中心市场概述 4
(一) 市场规模与增长 4
(二) 基本特点 5
(三) 主要国家与地区 5
1、美国 5
2、欧洲 5
3、日本 6
4、亚太(除日本外) 6
二、2008年中国呼叫中心市场概述 7
(一) 市场规模与增长 7
(二) 基本特点 8
1、企业级呼叫中心需求攀升，推动中国呼叫中心产业的第二次浪潮 8
2、呼叫中心的行业分布进一步调整，产业结构趋于合理 8
3、呼叫中心遍布全国，区域发展格局更为合理 9
4、呼叫中心完整产业链形成，同时面临新的挑战 9
5、外包呼叫中心发展趋暖，但仍未达到全面发展阶段 9
(三) 市场结构分析 10
1、产品结构 10
2、区域结构 11
3、垂直结构 14
4、平行结构 15
(四) 品牌市场份额分析 17
1、2008年整体份额 17
2、2008年平行份额 20
三、2009－2011年中国呼叫中心市场发展预测 22
(一) 2009－2011年中国呼叫中心市场规模预测 22
(二) 2009－2011年中国呼叫中心市场结构预测 23
1、产品结构 23
2、区域结构 24
3、垂直结构 27
4、平行结构 28
四、2009－2011年中国呼叫中心市场趋势分析 30
(一) 产品与技术 30
1、由单一语音转向多媒体化 30
2、DW技术的应用 30
3、与CRM技术融合 30
4、演化成分布式业务系统 31
5、发展为完整的电子商务平台 31
(二) 价格 31
1、激烈的竞争将促使市场价格进一步下降 31
2、然而，恶意的价格战对供需双方来讲将是“双输”的结局 31
(三) 渠道 32
1、呼叫中心与用户之间将由简单的合作发展到建立战略伙伴关系 32
2、托管型呼叫中心将成为中小企业的又一选择 32
(四) 服务 33
1、“互动营销中心”成为呼叫中心发展的必然趋势 33
2、呼叫中心的运营管理日趋精细化 33
3、呼叫中心的咨询及培训业务成为呼叫中心提升服务的重要力量 33
五、细分市场研究 34
(一) 呼叫中心设备市场 34
1、竞争格局 34
2、市场驱动力 34
3、阻碍因素 34
(二) 呼叫中心软件市场 35
1、竞争格局 35
2、市场驱动力 35
3、阻碍因素 36
(三) 呼叫中心外包服务市场 36
1、竞争格局 36
2、市场驱动力 37
3、阻碍因素 38
六、中国呼叫中心市场竞争分析 39
(一) 整体竞争格局 39
1、现有厂商间竞争 39
2、潜在进入者与替代产品 42
(二) 重点厂商竞争策略与SWOT分析 43
1、Avaya 43
2、阿尔卡特朗讯 44
3、思科 45
4、合力金桥软件 46
5、奥迪坚 47
6、中科软 48
7、九五太维 49
8、电讯盈科专业客服 50
七、中国呼叫中心用户需求研究 51
(一) 投资分析 51
(二) 自建效益 52
(三) 外包效益 52
八、赛迪建议 54
1、各方联合积极推进高度认可的行业标准建设，促进行业健康发展 54
2、以人为本，关注从业人员的教育、培训及职业生涯规划 54
3、改进和完善市场环境，拉动呼叫中心外包服务的内需 55
4、平衡成本、服务质量和收入之间关系，构筑企业战略性竞争优势 56
5、调整企业战略，全方位增加对企业级呼叫中心需求的关注 57
报告说明 58
表目录
表1  2007－2008年全球呼叫中心市场规模与增长 4
表2  2006－2008年中国呼叫中心市场规模与增长 7
表3  2006－2008年中国呼叫中心国内市场细分产品规模及增长 10
表4  2007－2008年中国呼叫中心市场区域结构 11
表5  2007－2008年中国呼叫中心市场区域结构变化 12
表6  2007－2008年中国呼叫中心垂直市场规模及增长 14
表7  2008年中国呼叫中心平行市场规模及增长 16
表8  2009－2011年中国呼叫中心市场规模预测 22
表9  2009－2011年中国呼叫中心细分市场规模预测 23
表10  2009－2011年中国呼叫中心细分市场结构预测 24
表11  2009－2011年中国呼叫中心区域市场规模预测 25
表12  2009－2011年中国呼叫中心区域市场结构预测 26
表13  2009－2011年中国呼叫中心垂直市场规模预测 27
表14  2009－2011年中国呼叫中心平行市场规模预测 28
表15  2008年中国呼叫中心设备市场主要厂商CPM得分 39
表16  2008年中国呼叫中心软件市场主要厂商CPM得分 40
表17  2008年中国呼叫中心外包服务市场主要厂商CPM得分 41
表18  Avaya公司SWOT分析 43
表19  阿尔卡特朗讯SWOT分析 44
表20  思科公司SWOT分析 45
表21  合力金桥软件SWOT分析 46
表22  奥迪坚SWOT分析 47
表23  中科软公司SWOT分析 48
表24  九五太维SWOT分析 49
表25  电讯盈科SWOT分析 50

图目录
图1  2006－2008年全球呼叫中心市场规模与增长 4
图2  2006－2008年中国呼叫中心市场规模与增长 7
图3  2008年中国呼叫中心市场产品结构 11
图4  2007－2008年中国呼叫中心区域市场规模与增长 12
图5  2008年中国呼叫中心市场区域结构 13
图6  2007－2008年中国呼叫中心市场区域结构变化 13
图7  2007－2008年中国呼叫中心垂直市场规模及增长 14
图8  2008年中国呼叫中心垂直市场结构 15
图9  2008年中国呼叫中心平行市场规模及增长 15
图10  2008年中国呼叫中心平行市场结构 16
图11  2008年中国呼叫中心设备品牌市场整体份额 17
图12  2007－2008年中国呼叫中心设备品牌市场整体份额变化 18
图13  2008年中国呼叫中心软件品牌市场整体份额 18
图14  2008年中国呼叫中心软件品牌市场整体份额变化 19
图15  2008年中国呼叫中心外包服务品牌市场整体份额 19
图16  2007－2008年中国呼叫中心外包服务品牌市场整体份额变化 20
图17  2008年中国呼叫中心设备金融业品牌市场份额 20
图18  2008年中国呼叫中心软件金融业品牌市场份额 21
图19  2008年中国呼叫中心外包服务金融业品牌市场份额 21
图20  2009－2011年中国呼叫中心市场规模及增长预测 22
图21  2009－2011年中国呼叫中心细分市场规模与增长预测 23
图22  2009－2011年中国呼叫中心细分市场结构变化 24
图23  2009－2011年中国呼叫中心区域市场规模与增长预测 25
图24  2009－2011年中国呼叫中心区域市场结构变化预测 26
图25  2009－2011年中国呼叫中心垂直市场规模与增长预测 27
图26  2009－2011年中国呼叫中心平行市场规模与增长预测 29
图27  2008年中国呼叫中心设备市场主要品牌市场竞争格局 39
图28  2008年中国呼叫中心软件市场主要品牌市场竞争格局 40
图29  2008年中国呼叫中心外包服务市场主要品牌市场竞争格局 41