报告简介

本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行研究分析。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺的重要工具。PS：本报告将保持时实更新，为企业提供最新资讯，使企业能及时把握局势的发展，及时调整应对策略。

报告目录

第一章 世界外包呼叫中心行业发展态势分析 7
第一节 世界外包呼叫中心市场发展状况分析 7
一、世界外包呼叫中心行业特点分析 7
二、世界外包呼叫中心特点和益处 9
第二节 世界外包呼叫中心市场分析 12
一、世界外包呼叫中心市场规模分布 12
二、中外外包呼叫中心市场对比 13
三、世界外包呼叫中心行业下游需求结构分析 14
四、2014-2018年世界外包呼叫中心行业市场规模展望 14
第三节 世界主要国家外包呼叫中心行业动态分析 15
一、2013年菲律宾呼叫中心产业收入达到100亿美元 15
二、世界外包呼叫中心行业并购分析 15
三、世界呼叫中心行业技术趋势剖析 16
四、俄罗斯外包呼叫中心行业市场价格走势 17
五、世界外包呼叫中心行业重点厂商介绍 18
1、美国Avaya公司 18
2、日本大宇宙（Transcosmos）株式会社 19
3、法国Teleperformance公司 21
4、德国欧唯特信息系统（Arvato Systems） 22
第二章 国内外外包呼叫中心技术状况研究 23
第一节 当前我国外包呼叫中心技术发展现状 23
第二节 我国呼叫中心产业技术环境分析 27
第三节 我国呼叫中心专利技术构成分析 29
第四节 我国外包呼叫中心技术发展趋势 29
第三章 我国外包呼叫中心行业发展现状 31
第一节 我国外包呼叫中心行业发展现状 31
一、外包呼叫中心行业品牌发展现状 31
二、外包呼叫中心行业市场规模现状 31
三、外包呼叫中心市场需求层次分析 32
四、我国外包呼叫中心市场模式分析 33
第二节 2013年我国外包呼叫中心行业成本状况分析 35
第三节 外包呼叫中心行业运行分析 36
一、外包呼叫中心行业产销运行分析 36
二、外包呼叫中心行业利润情况分析 36
三、外包呼叫中心行业发展周期分析 37
第四节 对中国外包呼叫中心市场的分析及思考 38
一、外包呼叫中心市场特点 38
二、外包呼叫中心市场分析 39
三、外包呼叫中心市场变化的方向 39
四、中国外包呼叫中心产业发展的新思路 40
五、对中国外包呼叫中心产业发展的思考 40
第四章 中国外包呼叫中心市场运行态势剖析 42
第一节 中国外包呼叫中心市场动态分析 42
一、外包呼叫中心行业新动态 42
二、外包呼叫中心主要品牌动态 43
三、外包呼叫中心行业需求新动态 48
第二节 中国外包呼叫中心市场运营格局分析 50
一、市场供给情况分析 50
二、市场需求情况分析 51
三、影响市场供需的因素分析 51
第三节 中国外包呼叫中心市场价格分析 52
一、外包呼叫中心市场价格竞争分析 52
二、影响价格的主要因素分析 52
第五章 2010-2013年中国各地区外包呼叫中心行业运行状况分析及预测 53
第一节 2010-2013年华北地区外包呼叫中心行业运行情况 53
第二节 2010-2013年华东地区外包呼叫中心行业运行情况 54
第三节 2010-2013年华南地区外包呼叫中心行业运行情况 55
第四节 2010-2013年华中地区外包呼叫中心行业运行情况 57
第五节 2010-2013年西部地区外包呼叫中心行业运行情况 58
第六节 2010-2013年东北地区外包呼叫中心行业运行情况 59
第六章 中国外包呼叫中心行业市场分析 62
第一节 外包呼叫中心市场需求分析 62
一、外包呼叫中心市场的类型分布状况 62
二、外包呼叫中心行业的需求情况分析 62
三、外包呼叫中心品牌市场需求分析 63
第二节 外包呼叫中心需求市场状况分析 63
一、外包呼叫中心市场需求特点 63
二、外包呼叫中心市场需求分析 64
三、外包呼叫中心市场需求结构分析 64
四、外包呼叫中心市场存在的问题 64
第三节 主要应用的发展趋势 65
第七章 我国外包呼叫中心行业市场调查分析 66
第一节 2012-2014年我国外包呼叫中心市场调查分析 66
一、主要观点 66
二、市场结构分析 66
三、价格走势分析 66
四、厂商分析 67
第二节 2012-2014年中国外包呼叫中心用户调查分析 67
一、整体市场关注度 67
二、品牌关注度格局 68
三、产品关注度调查 69
四、不同价位关注度 69
第八章 外包呼叫中心行业产业链分析 70
第一节、外包呼叫中心行业产业链分析 70
第二节 上游产业分析 70
一、发展现状 70
二、发展趋势预测 72
三、行业竞争状况及其对外包呼叫中心行业的意义 73
第二节 下游产业分析 74
一、发展现状 74
二、发展趋势预测 75
三、各行业竞争状况及其对外包呼叫中心行业的意义 76
第九章 外包呼叫中心行业竞争格局分析 78
第一节 行业竞争结构分析 78
一、现有企业间竞争 78
二、潜在进入者分析 78
三、替代品威胁分析 79
四、供应商议价能力分析 79
五、客户议价能力分析 80
第二节 我国外包呼叫中心行业区域集中度分析 80
第三节 中国外包呼叫中心行业竞争格局综述 81
一、2010-2013年外包呼叫中心行业集中度 81
二、2010-2013年外包呼叫中心企业数量 81
三、2010-2013年外包呼叫中心行业竞争格局分析 82
第十章 外包呼叫中心企业竞争策略分析 83
第一节 外包呼叫中心市场竞争策略分析 83
一、外包呼叫中心市场增长潜力分析 83
二、外包呼叫中心主要潜力品种分析 83
三、现有外包呼叫中心市场竞争策略分析 84
四、潜力外包呼叫中心竞争策略选择 85
五、典型企业产品竞争策略分析 86
第二节 外包呼叫中心企业竞争策略分析 87
一、后危机后外包呼叫中心行业竞争格局的变化 87
二、国内外外包呼叫中心行业竞争分析 88
三、我国外包呼叫中心市场竞争分析 88
第十一章 外包呼叫中心行业发展趋势分析 90
第一节 我国外包呼叫中心行业前景与机遇分析 90
一、我国外包呼叫中心行业发展前景 90
二、我国外包呼叫中心发展机遇分析 90
三、外包呼叫中心的发展机遇分析 91
第二节 2014-2018年中国外包呼叫中心市场趋势分析 91
一、外包呼叫中心市场趋势总结 91
二、2014-2018年外包呼叫中心行业进入壁垒分析 92
三、2014-2018年外包呼叫中心产业政策趋向 92
四、2014-2018年外包呼叫中心行业发展趋势 94
五、2014-2018年外包呼叫中心重点投资区域分析 94
六、2014-2018年国际环境对外包呼叫中心行业的影响 94
第十二章 外包呼叫中心行业发展趋势与投资战略研究 97
第一节 外包呼叫中心市场发展潜力分析 97
一、市场空间广阔 97
二、竞争格局变化 97
三、高科技应用带来新生机LEAN WORK推出云端呼叫中心系统 98
第二节 外包呼叫中心行业发展趋势分析 100
一、品牌格局趋势 100
二、渠道分布趋势 100
三、需求趋势分析 100
第三节 外包呼叫中心行业发展战略研究 101
一、技术开发战略 101
二、产业战略规划 103
三、业务组合战略 103
四、营销战略规划 103
五、区域战略规划 105
六、企业信息化战略规划 105
第四节 对我国外包呼叫中心品牌的战略思考 108
一、企业品牌的重要性 108
二、外包呼叫中心实施品牌战略的意义 108
三、我国外包呼叫中心企业的品牌战略 110
四、外包呼叫中心品牌战略管理的策略 112
第十三章 2014-2018年外包呼叫中心行业发展预测 114
第一节 未来外包呼叫中心需求与需求预测 114
一、2014-2018年外包呼叫中心市场规模预测 114
二、2014-2018年外包呼叫中心行业总产值预测 114
三、2014-2018年外包呼叫中心行业总资产预测 115
第二节 2014-2018年中国外包呼叫中心行业供需预测 115
一、2014-2018年中国外包呼叫中心供给预测 115
二、2014-2018年中国外包呼叫中心需求预测 115
三、2014-2018年中国外包呼叫中心供需平衡预测 116
第三节 影响外包呼叫中心行业发展的主要因素 116
一、2014-2018年影响外包呼叫中心行业运行的有利因素分析 116
二、2014-2018年影响外包呼叫中心行业运行的稳定因素分析 117
三、2014-2018年影响外包呼叫中心行业运行的不利因素分析 117
四、2014-2018年我国外包呼叫中心行业发展面临的挑战分析 118
五、2014-2018年我国外包呼叫中心行业发展面临的机遇分析 119
第四节 外包呼叫中心行业投资风险及控制策略分析 120
一、2014-2018年外包呼叫中心行业市场风险及控制策略 120
二、2014-2018年外包呼叫中心行业政策风险及控制策略 120
三、2014-2018年外包呼叫中心行业经营风险及控制策略 121
四、2014-2018年外包呼叫中心行业技术风险及控制策略 121
五、2014-2018年外包呼叫中心行业文化风险及控制策略 122
六、2014-2018年外包呼叫中心行业其他风险及控制策略 122
第十四章 投资分析及风险规避建议 123
图表目录
图表 1 呼叫中心分类 7
图表 2 2009-2013年全球呼叫中心市场规模 12
图表 3 2009-2013年全球外包呼叫中心市场规模 12
图表 4 中外外包呼叫中心市场规模对比 13
图表 5 中外外包呼叫中心坐席数量比重对比 13
图表 6 2012-2013年全球外包呼叫中心行业下游应用结构分布 14
图表 7 2014-2018年全球外包呼叫中心市场规模预测 15
图表 8 Avaya公司SWOT分析 19
图表 9 呼叫中心发展的第一阶段 23
图表 10 呼叫中心发展的第二阶段 24
图表 11 呼叫中心发展的第三阶段 25
图表 12 呼叫中心发展的第四阶段 26
图表 13 1996-2012年呼叫中心相关专利申请数量变化图 27
图表 14 1996-2012年呼叫中心相关专利公开数量变化图 27
图表 15 我国呼叫中心相关专利申请人构成表 28
图表 16 呼叫中心相关专利技术构成表 29
图表 17 我国外包呼叫中心主流技术应用比率 29
图表 18 2014年中国十大外包呼叫中心品牌排名 31
图表 19 2006-2013年我国呼叫中心产业市场规模 32
图表 20 2006-2013年我国外包呼叫中心产业市场规模 32
图表 21 外包呼叫中心市场模式 33
图表 22 2013年我国外包呼叫中心成本分布比率 36
图表 23 2009-2013年我国呼叫中心行业产销率 36
图表 24 2009-2013年我国呼叫中心行业净利润率 36
图表 25 我国外包呼叫中心行业正处于初创期 37
图表 26 2013中国最佳呼叫中心--外包奖 43
图表 27 大连电信离岸外包呼叫中心的系统组网图 45
图表 28 2006-2013年我国呼叫中心产业坐席数 50
图表 29 2006-2013年我国外包呼叫中心产业坐席数 50
图表 30 2006-2013年我国外包呼叫中心产业坐席需求数 50
图表 31 2010-2013年华北外包呼叫中心产业市场规模 52
图表 32 2010-2013年我国华北外包呼叫中心产业坐席数 52
图表 33 2014-2018年华北外包呼叫中心产业市场规模预测 53
图表 34 2014-2018年我国华北外包呼叫中心产业坐席数预测 53
图表 35 2010-2013年华东外包呼叫中心产业市场规模 53
图表 36 2010-2013年我国华东外包呼叫中心产业坐席数 54
图表 37 2014-2018年华东外包呼叫中心产业市场规模预测 54
图表 38 2014-2018年我国华东外包呼叫中心产业坐席数预测 54
图表 39 2010-2013年华南外包呼叫中心产业市场规模 55
图表 40 2010-2013年我国华南外包呼叫中心产业坐席数 55
图表 41 2014-2018年华南外包呼叫中心产业市场规模预测 55
图表 42 2014-2018年我国华南外包呼叫中心产业坐席数预测 56
图表 43 2010-2013年华中外包呼叫中心产业市场规模 56
图表 44 2010-2013年我国华中外包呼叫中心产业坐席数 56
图表 45 2014-2018年华中外包呼叫中心产业市场规模预测 57
图表 46 2014-2018年我国华中外包呼叫中心产业坐席数预测 57
图表 47 2010-2013年西部外包呼叫中心产业市场规模 57
图表 48 2010-2013年我国西部外包呼叫中心产业坐席数 58
图表 49 2014-2018年西部外包呼叫中心产业市场规模预测 58
图表 50 2014-2018年我国西部外包呼叫中心产业坐席数预测 58
图表 51 2010-2013年东北外包呼叫中心产业市场规模 59
图表 52 2010-2013年我国东北外包呼叫中心产业坐席数 59
图表 53 2014-2018年东北外包呼叫中心产业市场规模预测 59
图表 54 2014-2018年我国东北外包呼叫中心产业坐席数预测 60
图表 55 2013年中国外包呼叫中心规模分布图 60
图表 56 2010-2013年我国外包呼叫中心品牌需求指数（以2008年100为基数） 61
图表 57 2013年我国外包呼叫中心市场需求结构 63
图表 58 2012-2013年我国外包呼叫中心客户结构 65
图表 59 2010-2013年外包呼叫中心价格走势（以2010基数为100计算） 65
图表 60 2014年第一季度中国呼叫中心设备市场主要厂商CPM得分 65
图表 61 外包呼叫中心用户市场关注度调查 66
图表 62 外包呼叫中心用户品牌关注度调查 67
图表 63 外包呼叫中心产品关注调查 67
图表 64 不同价位关注调查 67
图表 65 外包呼叫中心行业产业链 68
图表 66 2012年至2014年8月主要行业销售产值增速对比 69
图表 67 呼叫中心上游产业构成 70
图表 68 2010-2013年我国外包呼叫中心行业市场集中度 79
图表 69 2010-2013年我国外包呼叫中心企业数量 80
图表 70 2014-2018年我国外包呼叫中心产业市场规模增速预测 81
图表 71 中通天鸿：完美打造营销型呼叫中心 85
图表 72 呼叫中心相关法律法规 90
图表 73 客户关怀外包在全球服务外包行业中的比重 92
图表 74 技术战略与通用企业竞争战略之间的联系 97
图表 75 营销战略与4P的关系示意图 100
图表 76 2014-2018年我国外包呼叫中心产业市场规模预测 109
图表 77 2014-2018年我国外包呼叫中心行业产值预测 110
图表 78 2014-2018年我国外包呼叫中心行业资产预测 110
图表 79 2014-2018年我国外包呼叫中心产业坐席数供给预测 111
图表 80 2014-2018年我国外包呼叫中心产业坐席数需求预测 111
图表 81 2014-2018年中国外包呼叫中心供需平衡预测 112