电器专卖店顾客消费行为和满意度调查由我公司于2005年9-10月实施，有效样本量为1594份。调查采用CATI系统进行完全随机抽样，调查区域包括北京、广州、上海等13个城市，涉及到的主要电器专卖店包括北京国美、南京苏宁、山东三联、江苏五星、北京大中和上海永乐，其样本量均在250份以上。

本次调查分析的主要结论包括：电器专卖店的顾客满意度和忠诚度得分高于中国用户满意指数（CCSI）生活服务类中其它服务的平均得分，满意度对忠诚度影响较高。在各原因结构变量中，顾客对结帐付款的评价分值很高，对购物环境和设施的评价分值较低。为了改善顾客用户满意度，电器专卖店最需要改进的是产品价格……报告还对不同细分人群以及主要电器专卖店的顾客满意度状况进行了分析。另外报告还给出了顾客消费行为的相关分析。

该报告为业内企业如何改进服务质量、提高顾客满意度提供了数据支持和理论依据，是相关企事业单位科学决策的有效工具。

• 样本量分布

• 样本顾客的性别、年龄、学历分布

• 样本顾客的家庭年收入、人口数分布

二、电器专卖店总体消费行为分析

• 顾客最近一次去电器专卖店的时间分布

• 顾客去电器专卖店的交通方式分布

• 顾客去电器专卖店的路途花费时间分布

• 顾客通过不同交通方式去电器专卖店的平均路途花费时间

• 顾客在电器专卖店的购物花费时间分布

• 顾客在电器专卖店的购物消费金额分布

• 顾客在电器专卖店的购物消费金额与人口统计变量的关系

• 顾客选择在电器专卖店购买家电的主要原因分布

• 顾客最喜欢的电器专卖店分布

• 顾客购买家电时的最大信息来源分布

• 顾客购买家电时的备选品牌数量分布

• 促使顾客购买家电的主要因素分布

三、各主要电器专卖店消费行为分析

• 顾客去各主要电器专卖店的平均路途花费时间

• 顾客在各主要电器专卖店的平均购物时间

• 顾客在各主要电器专卖店的平均购物消费金额

• 顾客去各主要电器专卖店购物的原因分布

四、主要地区电器专卖店消费行为分析

• 主要地区顾客去电器专卖店的交通方式

• 主要地区顾客去电器专卖店的平均路途花费时间

• 主要城市顾客在电器专卖店的平均购物时间

• 主要城市顾客在电器专卖店的平均购物消费金额

• 主要城市顾客选择在电器专卖店购物的原因

电器专卖店顾客满意度分析部分

一、满意度分析模型说明

• 基本测评模型

• 基本测评模型说明

• 观测变量构成

二、电器专卖店满意度测评总体分析

Ø 结构变量分析

• 顾客满意度和忠诚度得分

• 满意度对忠诚度影响

• 原因结构变量得分及其对满意度影响大小

Ø 观测变量分析

• 满意度观测变量得分

• 忠诚度观测变量得分

• 品牌形象观测变量得分及其影响大小

• 商店便利性观测变量得分及其影响大小

• 购物环境和设施观测变量得分及其影响大小

• 商品观测变量得分及其影响大小

• 人员服务观测变量得分及其影响大小

• 价格观测变量得分及其影响大小

• 结帐付款观测变量得分及其影响大小

• 售后服务观测变量得分及其影响大小

Ø 满意度观测变量改进建议

三、分品牌电器专卖店满意度测评对比分析

Ø 结构变量对比分析

• 满意度、忠诚度得分对比分析

• 品牌形象、商店便利性得分对比分析

• 购物环境和设施、商品得分对比分析

• 人员服务、价格得分对比分析

• 结帐付款、售后服务得分对比分析

Ø 观测变量对比分析

• 满意度、忠诚度观测变量得分对比分析

• 品牌形象、商店便利性观测变量得分对比分析

• 购物环境和设施、商品观测变量得分对比分析

• 人员服务、价格观测变量得分对比分析

• 结帐付款、售后服务观测变量得分对比分析

Ø 满意度观测变量改进建议

• 满意度观测变量改进建议——国美

• 满意度观测变量改进建议——苏宁

• 满意度观测变量改进建议——三联

• 满意度观测变量改进建议——五星

• 满意度观测变量改进建议——大中

四、分地区电器专卖店满意度测评对比分析

Ø 结构变量对比分析

• 满意度、忠诚度得分对比分析

• 品牌形象、商店便利性得分对比分析

• 购物环境和设施、商品得分对比分析

• 人员服务、价格得分对比分析

• 结帐付款、售后服务得分对比分析

Ø 观测变量对比分析

• 满意度、忠诚度观测变量得分对比分析

• 品牌形象、商店便利性观测变量得分对比分析

• 购物环境和设施、商品观测变量得分对比分析

• 人员服务、价格观测变量得分对比分析

• 结帐付款、售后服务观测变量得分对比分析