随着银行业的逐步放开，外资企业通过参股国内银行，或者建立分支机构自行开展业务，加剧了银行业的竞争。只有了解消费者的需求，预测他们的消费趋势并开发新的产品/服务来满足消费者的需求，同时在现有业务上提供令人满意的高质量服务，才能在这场竞争中立于不败之地。

本报告基于2005年8月我公司对北京市城八区经常到银行办理个人或家庭业务的年龄在18岁以上的个人消费者进行的随机电话抽样调查数据分析而成，有效样本758个，涉及的主要银行包括工商银行、建设银行、农业银行、北京银行、招商银行、中国银行和交通银行等。分析框架采用市场研究院专门开发的银行满意度测评结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，以及这些要素对满意度影响的大小。

分析发现，北京市城八区银行业个人/家庭业务服务客户满意度分值在生活服务的客户满意度分值（和CCSI生活服务满意度指数结果对比）中居于靠前的位置，说明银行业的服务基本得到消费者的认可。

银行企业的知名度非常高，但是在产品/服务创新方面却离消费者的期望距离很大。对北京市的银行业而言，提升消费者感知的服务满意度方面，综合考虑消费者对满意度各驱动要素的评价，以及这些要素对满意度的影响大小，应该在降低消费者在营业厅的等候时间、进行产品/服务创新、延长营业厅营业时间、动态调整服务窗口数量等方面进行尝试。

在品牌形象方面，招商银行用户对其评价最高，其次是中国银行和建设银行。在营业厅网络方面，工商银行的用户评价最高，其次是建设银行，北京银行和中国银行的用户评价较低。招商银行和中国银行用户在营业厅服务硬件和服务软件方面的评价也远远高于其他银行。

报告还对北京市居民到银行办理的主要业务情况、新业务的使用情况、各银行的目标客户特征等方面进行了深入分析。

报告的主要阅读对象为银行系统的战略决策部门、市场部门、质量管理部门。

二、银行满意度分析模型

三、北京市银行业满意度测评总体分析

四、北京市主要银行满意度测评对比分析

五、北京市银行满意度改进建议

六、北京市银行特定变量分析

七、北京市主要银行客户的人口统计特征分析