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目前，“以客户为导向”已经被广泛提出并受到各大运营商的重视，客户的体验更成为关注的焦点。但是，什么是客户体验？不同细分用户群所偏好的体验有何差异？同一细分用户群在不同的消费环节所关注的体验有何不同？这些客户体验又适合通过如何的促销方式和内容进行满足？何谓电信产品体验场景？电信产品体验场景与用户生活轨迹之间是什么关系？不同用户群的电信产品体验场景有何差异？不同体验场景对电信业务营销的借鉴意义在哪儿？等等这些问题一直没有得到系统性的明确的解答。
本报告的目的是为了通过研究，帮助电信运营商明确什么是客户体验，解决如何利用客户体验来对公众客户进行电信业务的促销，以及如何拓展电信促销方式和促销渠道。同时，从客户体验的角度，提供出各类促销方式、渠道和内容的选择方案。
促销方式的选择（HOW）
完整的客户体验模型
根据用户体验模型，分析产品在体验周期中所处的环节及存在的问题，针对重点环节制定对应的促销内容及选择促销方式。
例如，动感地带在刚刚推出时，较为成功的利用了周杰伦作为品牌的形象代言人，打造了年轻时尚的品牌形象，达到了非常好的客户认知。但是其后的促销，由于并未引导客户由认知阶段向知识阶段过渡，促销内容还停留在宣传动感地带品牌名称上，导致客户虽然对动感地带的品牌认知非常高，但是形成一种品牌空洞化的印象。针对动感地带客户在知识环节出现的问题，在促销内容上应增加结构性的表述，宣传其品牌内涵，采取营业推广、免费体验、示范、人员推销等促销方式。
促销渠道的选择(WHERE)
电信产品体验场景模型
电信产品体验场景模型借助生活内容、生活轨迹、电信业务内容、体验场景等四个方面的交叉分析，研究目标用户群的生活轨迹与体验场景，用于指导促销渠道策略的制定，提升促销的针对性，即所谓“在合适的时间和地点，向合适的人，传递合适的信息”。目前有些运营商已经意识到借助用户的体验场景向用户PUSH相关的信息。借助这套方法，将使运营商将散点汇聚为系统，全面的提升其营销效果。
促销内容的选择(WHAT)
如同促销方式一样，针对不同客户体验环节的促销内容也应该有所差别。基于客户体验模型的分析，可以将业务分为如下几种类型：
类型1：低认知、低使用型——萌芽期
类型2：一般认知、低使用型（或特定人群的较高认知、低使用型）——成长期
类型3：高认知、低使用型——裂谷期
类型4：高认知、高使用型——成熟期
根据以上几种业务的不同类型，可以有针对性的选择促销内容。同时，根据电信产品体验场景模型，可以分析出用户在不同生活轨迹以及电信体验场景中的内容偏好。
此外，本报告还大量使用了实证的方法，以青少年时尚人群为例，系统的介绍了该人群的生活轨迹和体验场景，将方法与实证有机结合在一起，为运营商提供了理论和实战的双重支持。
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2007年02月05日
