中国的媒体产业发展进入了快速成长期，随着国内传媒市场逐渐开放和日趋国际化，报业市场面临着更加严峻的挑战。

为了适应不同的读者需求，丰富报社的整体市场覆盖能力，在竞争中取得竞争优势，赢得公众和读者的青睐，寻求更广阔的生存和发展空间，成为各大报业集团急待解决的问题。利用信息化手段提升报纸的竞争力，已经成为各媒体的普遍选择。

继排版系统、网络系统等媒体本身的信息系统建设之后，用于精细梳理读者和广告客户的呼叫中心这一技术平台正在崛起，它有效地帮助报业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与读者的联系，增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。

同时，还可以优化其发行、编辑、版面、广告等报业基本业务以及其他增值业务，有效地控制成本、增加收入，建立完善的客户服务资料库，树立良好的报业形象。

媒体竞争的五条主线

目前报业竞争主要体现在以下几个方面：　

多种媒体形态统一战场

随着竞争趋于白热化，日报、早报、晚报甚至杂志的界限开始变得模糊起来，整个市场被跨类别、跨地域、跨时间的竞争充斥，互联网作为“第四媒体”的出现给本已竞争激烈的报业市场带来了又一次冲击。不同形式不同表现的媒体共同争夺的是同一个广告客户群体，广告主的选择余地来越大，固有渠道瓦解。

媒体需要及时快捷的新闻线索

媒体内容及时、有效是吸引读者的重要因素，如何建立一条行之有效的信息搜集、获取渠道、实现与信息源的互动，是形成核心竞争优势的必要手段。媒体目前急需解决的重要问题之一，是有效解决24小时收集公众新闻线索，寻找有价值的新闻热点。

广告客户服务人性化、个性化

广告是报业的重要盈利来源。媒体需要有更加方便、快捷的渠道实现同广告商的互动，为广告商提供如信息查询、预约广告版位、广告信息反馈等一对一的亲情化的服务，并能为广告商随时提供准确的广告投放效果、媒体监测分析报告等增值服务，以迎合广告商不断变化的需求。 　　

读者发行的争夺战愈加激烈

今天，人们获取信息的方式和渠道丰富多彩，伴着Internet、WAP、e-book、Pocket PC、Palm、PDA的普及，人们的阅读和获取信息的习惯也在发生变化，要维系成熟的客户群体、开发新的读者，传统媒体的发行需要具有更丰富的手段、更主动的服务、更方便的渠道、更优质的服务，才能应对这些新的挑战。

媒体管理突破传统方式

在媒体的运作更加市场化和企业化的今天，媒体需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求、变化的窗口。通过市场调查、客户读者满意度调查等，制定针对性的改善方案，调整媒体的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高媒体整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。

呼叫中心仍处初级阶段

呼叫中心平台提升媒体整体竞争力，在中国媒体产业已经开始实践。

◇1999年到2002年初，广州日报报业集团实施“广州日报新闻业务综合管理及公众信息服务平台”，这是我国最早的媒体呼叫中心应用。

◇2001年11月，天津《今晚报》在全国首创报业客户综合服务中心，成为中国报业以技术促进发展，将先进的信息技术与报业经营结合的典范。

◇2002年10月18日，《扬子晚报》呼叫中心正式开通，为华东新闻媒体中首家开通呼叫中心的报纸。

◇2003年4月《南方都市报》客户服务中心正式开通，成为南方都市报对外统一的服务窗口。

◇2003年11月，《新京报》采用外包形式，实现客户服务中心服务。

从呼叫中心在媒体行业应用现状我们不难看出，目前我国媒体行业呼叫中心的应用仍处于初级阶段，且应用规模相对较小、座席量较低，一般为50席以下，主要由两种形式构成：自建与服务外包，业务功能实现相对集中。(if002)