随着国税征管体制的日臻完善，与之相配合的信息技术得到很大力度的推进，并对税收的征、管、查、审提供了科学的手段。随着国税业务的快速发展和信息化水平的提高，国税业务比以往任何时候都更依赖于计算机系统，需要运维部门提供更高级别的运维服务。

国税行业运行的业务系统主要有：中国税收征管信息系统（CTAIS）、金税、银税、EAI、网站系统等，为税收的征、管、查、审提供服务。

国税IT系统的特点之一是多类多机，即种类多、机器多。有多厂商的各种类型的主机、存储系统，如 IBM p690、HP SuperDome、S85、rp8400、PC主机系统等，分别运行UNIX和Windows操作系统。

国税IT系统的特点之二是多层次，通常分为应用软件、中间件、数据库、操作系统、主机、存储设备、网络设备、SAN交换机、安全系统、机房环境设施等，在充分满足业务系统要求的情况下，也对运维提出了非常高的要求。

国税ITSM缺什么

国税行业的监控管理系统，通常在管理工具上，部分采购了OpenView、Unicenter、Tivoli、CiscoWorks等网络和系统管理工具，基本配置了对网络、主机的故障管理功能。在管理流程上，正在建设运维管理流程。由于缺乏全面有力的监控维护工具，运维人员缺乏对各信息系统全面了解和掌控的手段，关键业务系统的故障无法及时发现、定位、解决；缺乏相关流程支持和知识库工具；不能对大量有用的管理信息进行及时有效的分析、展示。在运维管理方面，国税行业面临的主要问题包括：

管理流程效率低

目前没有实现管理流程的电子化、自动化，这也造成了管理流程的效率比较低。在每个管理流程开始时，不能定义统一的格式，即不能确保所有需要的输入信息都齐备。在处理状态、处理时间和服务水平方面，对所有的管理操作不能方便地进行统计，难以实现问题解决的知识共享，实际维护工作中存在大量的重复劳动。不同部门需要各自独立运转，同时在处理某些类型的故障时，又需要相互配合。不同部门的运行流程、报表格式、服务水平定义不一致。

复杂的IT环境，大量的运维工作

因为进行了大量的IT基础结构建设工作，造成IT环境十分复杂，维护部门的管理工作量大，管理责任重。如何有效地管理如此复杂的系统，不断提高管理水平将是一个非常大的挑战。

被动的管理

几乎所有的问题都是由用户先反映，然后再由维护管理人员解决，没有真正实现主动地发现问题、预测问题、性能调整、应急准备。只有实现主动的管理，才能真正提高服务水平。

分散的管理

目前的监控手段基本都是单点产品，缺乏完整、集中、全面的监控管理手段。

管理没有面向业务，不能满足业务的需求

管理信息缺乏及时有效的分析展现

监控管理体系的建立是一个不断改进完善的过程，我们希望通过充分认识现有环境的特点、管理系统的现状及未来发展的方向，制定IT管理的整体规划架构，全面设计监控管理系统、人员及管理流程，实现从被动管理发展到主动管理，进一步到服务管理的目标。

全监控的需求

国税运维监控系统的对象是国税局正在运行的关键业务系统以及支持业务系统的IT基础设施。

国税在ITSM管理方面的需求可以归纳为以下几个方面：

1.建立完整的资产配置数据库，记录硬件、软件的配置信息，相互关系等。

2.对支持业务系统运行的IT基础设施的运行进行监控，包括网络系统、主机系统、数据库系统、中间件系统、存储系统、安全系统、机房运行环境。

3.对国税业务应用的运行进行监控，对应用的监控应贯穿网络系统、主机、存储、操作系统、数据库、中间件、应用本身各个层面，最终形成面向业务的端到端监控。

4.建立集中的管理平台，对各种监控信息进行统一的管理、分析和展示；实现灵活的报警控制（手机短信，通知到负责人员的工作PC，提供声音、颜色变化提示等）。

5.收集监控运行状况的信息，对历史数据进行存档、查看、统计、分析。希望实现预警功能，即通过灵活的阈值设置，及时发现潜在的问题；快速定位功能，即准确、快速地发现故障，并通知给相关人员；及时排障，可以通过预定义的操作，进行一定的自动故障修复，快速准确；通过预警和故障的快速定位，保证能及时处理发生的故障，或将故障消灭于萌芽之中。

6.建立服务管理软硬件系统，优化IT管理流程。针对不同需求，为业务部门提供不同级别的服务。

7.形成未来应用系统开发中需遵循的面向系统运维监控的规范和文档。

四层管理 完整运维

联盈数码针对国税行业的现状和需求，提出运维监控系统是业务运行的重要组成部分，应该通过项目的实施，按照科学、完整的监控系统建设方法论，结合国税行业的实际情况，逐步实现完整的运维监控体系。

因此，联盈数码认为，国税行业运维监控项目的目标可以概括为：

·提供对业务系统的全面监控，反映信息系统资源的健康状况和可用性情况，得到一个可控制、可预测的IT环境；

·及时掌握各种资源现状和运行信息，为信息分析、系统优化、决策提供支持，实现管理信息和经验的共享；

·通过有效的管理流程，使得IT运维工作形成合力，提高整体运维水平。保障业务的稳定、高效、持续运行。

根据联盈数码对国税行业IT环境现状及管理需求的分析理解，基于监控系统的设计原则，借鉴ITIL理论及实践，结合联盈数码的IT服务管理模型，国税行业运维监控系统的整体结构采用四层管理模式，而面向业务/服务的应用系统监控管理是这四层的核心，它将作为主线贯串其中。如图1所示。

运维监控系统不是简单的管理工具的堆砌，它是一个有机的整体，紧密结合管理流程、人员和管理工具，通过规范的管理流程、先进的管理手段，实现集中的、全面的管理功能，提升管理水平。

基础结构部件管理层

基础结构部件管理层主要实现对IT基础结构的监控管理需求。

基础结构部件管理层包括以下子系统：IP网络管理、SAN管理、主机系统管理、存储管理、数据库管理、中间件管理、安全管理、应用系统监控。应用系统监控将综合IP网络管理、SAN管理、主机系统管理、存储管理、数据库管理、中间件管理、安全管理，实现对应用的端到端的管理。应用监控管理的展示部分可参见图2业务系统展示CTAIS实例。

集成管理平台

集成管理平台主要作为一个集成的管理平台，集成基础结构部件管理层的模块，在统一的管理控制台实现ISO定义的5大管理功能：故障管理、性能管理、资产及配置管理、安全管理及计费管理功能，其中由于计费管理通常不在国税行业运维监控的需求考虑范围内，所以设计主要针对故障管理、性能管理、资产及配置管理、安全管理功能的实现。

集成管理平台作为基础结构部件管理层管理子系统的管理中心，将各个管理子系统有机地联系在一起，提供开放接口，汇总各个子系统的故障和事件，进行过滤、转发、自动响应、报警等处理。集成管理平台的核心是面向业务的管理，集成基础结构部件管理层，实现面向业务的服务视图。

集成管理平台中还包含一个综合报表管理系统，收集、存储、分析各子系统管理平台的各种原始数据，并通过提供丰富的模板和灵活的定制手段以及多种发布方式，帮助维护人员、各级领导清晰地了解各种IT资源的运行情况和各部门人员的工作情况。

服务管理层

服务管理层包括电子化的服务流程管理支持平台、组织结构人员角色及相关的服务管理流程。服务管理电子化平台支持突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理流程及配置管理数据库、知识库。

展示门户

通过展示门户，为监控系统各个层面的使用者（包括IT部门领导、业务部门用户及技术人员）提供面向业务的系统运行状态视图，如应用系统、主机、网络的状态、性能曲线及告警信息，是全面了解、监控和展示国税网络、系统及应用运行的管理界面。

不同员工担负不同的管理或维护责任，监控管理的内容也各有不同。

统一风格的管理门户负责展现各子系统和管理平台收集和分析的内容，如拓扑展现、业务处理视图、报警事件、性能分析报告、日常任务、各种报表等，在此基础上，通过划分不同的管理层次和管理权限和任务角色，以实现分权管理。展示门户通常还包括大屏幕展示系统。

面向业务/服务的应用系统监控管理是这四层的核心，展示的CTAIS实例如图2所示。

应用系统分为主机（Web、中间件、数据库）、网络设备、磁盘阵列，中间件、数据库、关键业务功能等几部分，每个图标的状态表示相应组成部分的状态，如果该部分出现问题，那么该图标的状态将立即发生变化，反映当前系统运行状况。

联盈数码针对国税行业的ITSM解决方案通过层次架构、模块化设计，具有很好的集成性及可扩展性，能够满足国税IT管理需求及未来的发展变化。(if002)