2005年，呼叫中心短信业务将进入平稳增长的阶段。未来两至三年内，呼叫中心短信业务的增长率虽然会逐步下降，但作为最基本的增值业务，短信仍将是移动增值业务市场收入的重要来源，这是近期内其它移动呼叫中心增值业务无法超越的。

当前短信呼叫中心业务的增长趋缓，但其增长潜力还是很大的。按照电信研究院的预测，未来两至三年我国移动呼叫中心用户数还将以数千万的规模持续增长。显然，呼叫中心用户群体的不断扩大，将促进短信呼叫中心业务使用率的提高。而且，随着呼叫中心市场竞争的不断加剧，呼叫中心运营商和SP会不断细分呼叫中心市场，挖掘呼叫中心用户需求，加快短信呼叫中心新业务的创新步伐。除了已经得到开发的聊天交友、有奖竞猜、新闻订制、信息查询等呼叫中心业务外，面向不同呼叫中心用户群体的个性化服务将成为短信呼叫中心业务创新的方向，与用户位置相关的短信信息服务和行业应用将成为SP市场拓展的重要领域。

短信呼叫中心业务增长之所以放慢，一个重要原因在于，去年信息产业部和移动呼叫中心运营商全面加大了对违规SP的整治和对短信等数据业务的管理力度，这使得一些呼叫中心网站和SP通过强行定制、擅自群发和以“情趣段子”吸引呼叫中心用户、提升业务量的做法得到了有效抑制。此外，在经过近几年的快速增长之后，呼叫中心短信发展已经进入了成熟期，因此呼叫中心业务增长趋缓是情理之中的事。

展望2005年，短信呼叫中心业务将呈现平稳发展的态势，呼叫中心业务量会与2004年基本持平，不会出现大起大落的情况。应当看到，经过近年来的市场培育，短信呼叫中心业务已经成为老百姓进行情感沟通的基本需求，而这种基本需求一旦形成一般是不会轻易改变的。回想起当初在收到别人发来的短信后，人们会将这些短信转发出去，而短信群发功能则使短信实现了点到多点的快速传播。从人们所转发的短信内容来看，大都带有幽默、调笑的色彩。只有相互熟识、关系密切的人才会发送这些短信。实际上在很多情况下，发送短信并不是为了告诉对方某件事，而是通过短信实现一次情感沟通。而且人们觉得，进行情感沟通，短信是最好的方式。因此，后来即使出现了彩信、IVR，但都难以实现对短信的替代。由于短信已成为人们进行情感沟通的基本需求，在未来相当长的一个时期内，短信都将是移动增值业务中一个重要的增长点。

实际上，短信呼叫中心还有很多的发展潜力和机会。2005年，短信呼叫中心业务能否拓展更大的市场，在很大程度上取决于呼叫中心运营商和SP/CP能否开发出基于短信呼叫中心平台的新的呼叫中心业务。我认为，要进行呼叫中心短信的呼叫中心业务创新，关键要结合短信的特征研发产品。应当看到，短信呼叫中心具有私密性、实时性、互动性等特征，所传递的信息短而且基于文本。因此基于短信呼叫中心平台的业务创新就应当基于这一特征进行设计，避开短信传递信息短的局限，开发具有实时性并能实现多次互动的呼叫中心业务应用。以短信小说为例，运营商和SP/CP如果仅仅为用户提供一篇平铺直叙的短信小说，用户可能会觉得索然无味。相反，如果为一篇小说安排多个情节和结局，让用户自己进行选择并参与创作的话，结果就会大不相同，多结局和互动性恰恰可以将短信的优势充分发挥出来。短信小说和短信游戏等业务应用是有发展空间的，关键取决于运营商和SP/CP如何进行创新。

2005年，短信呼叫中心业务在行业应用领域的市场拓展步伐会逐步加快，尤其是诸如保险、银行、航空、商场等行业集团用户为公众用户提供的基于短信的信息服务，会有较大的发展空间。比如，目前移动运营商与金融部门推行的手机银行业务，用户在消费或转账之后，就会收到一条提醒短信，这类非常实用的业务会受到人们的欢迎。(if002)