综观呼叫中心在日本市场的发展旅程，我们不难发现也是经历了一个从初创、到成长、进而成熟这样一个过程。呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前以电话为服务工具的呼叫中心开始向各种通信方式开放。经过几十年的发展，从最初的基于PSTN，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务的传统的呼叫中心，到引入语言应答系统IVR及CTI技术以及现今数据、话音和视频传输网络三网合一的结构，现代呼叫中心系统已经成为信息化最先进技术的大集成。

呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库技术和管理科学等诸多方面。几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都被应用于呼叫中心系统并成为特定的功能模块。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前以电话为服务工具的呼叫中心开始向各种通信方式开放。呼叫中心系统国际高端市场（如日本、北美等）应用发展过程如下：

从70年代开始，特别是从1999年至今，日本呼叫中心的投资额始终在以较高的增长率逐年增长。在总额增长的同时，其中包括硬件平台、应用产品和集成服务以及专业服务等分项在总额中所占比例也在不断的变化。从相关的数据我们不难发现，硬件平台由于经过多年建设，并且功能已标准化，其份额在逐年减少，而应用产品和集成服务的份额在不断增加，而外拨业务系统、CTI核心平台产品和集成的一体化平台的飞速增长是其中最为抢眼的。

这一趋势也从另一方面反映出日本呼叫中心市场客户在建设和运营呼叫中心时的理性和成熟度在日益增强。呼叫中心的建设阶段已经从系统搭建发展到资源优化，效益挖掘，流程重组等高级阶段，而评估一个呼叫中心系统的指标也已从座席数/中继数/呼叫数等规模项变成了销售成功率/客户忠诚度/座席利用率等效益项。

在应用产品和集成服务中，呼叫中心整体解决方案ASP应用和大容量处理的风起云涌是人们较为关注的。无论是国外众多的成功经验，还是电信金融等高端客户的积极态度，以及先行者的成功范例，都明确的昭示着外拨业务的发展将不可阻挡。

呼叫中心是商业竞争的直接结果和有力工具。在20世纪50年代，日本经济开始全面起飞，至80年初，已成为全球范围除北美外最大的经济体。经济的高速发展必然带来激烈的竞争，呼叫中心随着这种竞争趋势于70年代登陆日本，并迅速得到了广泛应用。日本是全球除北美和欧洲外呼叫中心市场最为发达的地区。可以看到，在整个亚太市场，日本占有将近50％的市场份额，日本是一个最具有发展空间的市场，对任何国际品牌的供应商来说，日本也是一个非常重要的区域。(if002)