电信用户申诉趋势分析

信息产业部电信用户申诉受理中心成立之初，全国不到两亿的电信用户，三家基础电信业务运营企业；

现在，全国电信用户已超过六亿，有六大主体电信业务运营商和一万两千家增值业务运营商；

由于政府加强电信服务监管，政策措施注意保护用户权益；企业根据竞争和发展的需要，注意加强自律，电信服务质量得到不断完善和提高。

用户对电信服务的申诉没有按用户的增长量同比增长，用户申诉量与用户量所占比例呈现下降趋势。

部申诉中心历年用户申诉及立案处理对比情况表

1.用户对主体企业服务质量的申诉逐年下降，电信服务得到较大改善

随着电信业务的迅速发展和用户群体的大幅增加，用户申诉的绝对量未见大幅增加，经过分析判断和化解排除，涉嫌企业责任进行调查处理的数量和最后确认为企业责任的数量未见大幅增加。

2.被用户申诉的主体发生变化，合作商与代理商成为被申诉的主角

真正属于电信运营主体企业服务质量问题的用户申诉在申诉总量中所占比例呈下降趋势，与电信运营企业合作的增值业务运营商和代理商违规操作，侵害用户利益，造成的用户申诉比例上升，如移动和联通有责任的用户申诉近60%都是合作商和代理商违规操作引起的，但按照政策规定主体电信运营商仍然要负管理责任。加强对增值业务运营商和营销代理商的监督管理是摆在政府和企业面前的重要课题。

3．新业务推出伊始往往会引发用户申诉

某项新业务推出的起始阶段，特别是全网推广的新业务，往往由于企业准备不充分、运筹策划不到位、经营服务不规范会引发大量用户申诉。当然，客观上有些新业务也需要有一个听取用户意见和逐步完善的过程，业务人员也有一个熟悉的过程，但一些基本的服务应该到位。

2004年电信用户申诉受理情况

电信服务虽有很大改善，但仍存在很多不可忽视的问题。

信息产业部电信用户申诉中心受理用户申诉和咨询总量11002件；其中：用户咨询2657件；属于电信用户申诉8345件；部申诉中心化解排除6794件；部申诉中心调查处理1551件。(if002)