企业即时通信发展迅速

日前，信息产业部公布了由其下属单位———中国电子信息产业发展研究院所做的“2003年中国信息化调查”结果。该结果显示，“实时企业”(R TE ) 这一概念，被受访者认为是2004年中国信息化最有应用前景的技术，认同率高达59%。

在各个即时通信专业公司枕戈待旦的同时，国内电信运营商也是跃跃欲试，中国电信2003年就开始秘密委托广东电信开发即时通信系统VIM，目前正在测试和试运行之中，预计今年正式商用。该系统通过一个个人即时通信号码，就能够连通固定电话、小灵通，可以马上通话、传输文件、或者开电话会议。在中国电信的规划中，VIM远不仅是一款即时通信软件，VIM今后的开发重点将是捆绑多种娱乐服务，例如图片浏览，铃声下载，在线游戏等等。中国电信在VIM研发上投下巨资，做“虚拟运营商”的业务，我们认为是非常明智的一项决策。因为即时通信所提供的业务越来越显现它对传统电信语音业务的替代性。势必造成语音业务大量分流，中国电信所做的未雨绸缪是值得推崇的。

企业即时通信的发展机遇

即时通信具有邮件传送、在线对话、视频等多种功能，同时又秉承了短信业务的资费低廉、使用方便等优势。PC到手机之间的即时通信互通更加方便了用户的使用，用户可以在不在线的情况下通过手机与在线用户聊天。丰富的互联网资源能够为用户提供的内容是多样的，不仅是文字，也可以是声音、图像等是通信的交互功能。这些在企业客服的应用非常有吸引力。

即时通信加快了企业流程的顺畅和高效。如果即时通信能够应用在企业的客户服务上，并能在保证服务及时与优质同为企业节约大量运营成本。建议企业即时通信应用可以是分阶段实施的，先在大客户服务领域尝试使用，在服务开展起来后逐步尝试仔细评估即时通信的服务质量和效率、成本和基础设施的投入。无论如何企业信息化是不置可否的，但是完善的企业即时通信(E IM ) 或许会帮助我们走得更好。

即时通信有利于提高企业员工工作效率。即使一个企业的决策者们不在同一地点，即时通信可以为他们提供一个视频、语音的沟通平台，透过互联网就能及时有效的进行讨论，大大加快了决策的速度。提高企业信息沟通效率、增强了企业竞争力。

即时通信能够保持企业通信记录。最近由美国在线、微软和雅虎推出的新服务将具备电子记录、即时消息保存和安全通信保证的功能，这些正是免费即时消息服务所不具备的。保存和找回即时消息的功能对发送定单、购买股票和其它业务往来行为的通信是非常关键。它在一定程度上弥补了传统语音电话在电话购置彩票、股票等业务上存在的获得凭证难的缺憾。

企业即时通信发展面临的问题

总的来说，企业即时通信面临和要解决两大问题：

1.消除企业对于EIM的误解

目前面向个人的即时通信市场给予企业的印象是面向娱乐和休闲的，大多是不收费的。这在当初被作为吸引庞大用户群的砝码，但如今在开拓企业收费即时通信市场时，这变成了一个问题。企业一听即时通信立刻想到QQ、MSN等等娱乐性的影响公司工作效率的聊天工具，多是惟恐避之不及。这也是腾讯面向企业的即时通信的品牌改称RTX的主要原因，腾讯的员工去企业销售RTX时，常遭遇客户责问“你们腾讯公司内部禁止使用QQ，你们为什么还要把它卖给我们？”因而目前企业即时通信和以往的个人即时通信仍存在大量混淆和误解，其两者的区别没有得到很好的市场宣传和推广。

2.加强企业对于信息化作用的认识

大多是企业坚持认为企业信息化建设等同于硬件投资，对于无须购买额外设备，仅需PC和网络就可实现企业协同功能的EIM产品，多数企业对它的安全性、实用性还心存疑惑。这些无疑都阻碍是企业即时通信的快速发展，需要一定的时间去面对的。但机遇与挑战总是结伴而行的，我们坚信EIM在不远的将来会为企业所接受和推崇。

中国最需要EIM的企业

中国拥有大量的企业，但目前的企业内通信方式一是成本较贵，另外还比较缺乏优良的即时通信系统。我们认为EIM是一个有效补充，对中国的企业而言，有极大的优势。下面我们分别就EIM面向的企业用户及他们带来的好处作一介绍。

1.大型企业：特别是具有跨区域经营能力的大型企业单位，如海尔、中国IBM、联想等每年公司内部通信费用(包括800、传真等内部通信)高达数百万元投入，如果能够采纳企业即时通信解决方案为客户提供营销、服务，这样在节约运营成本的同时又实现了企业内部职工的分工协作，又能实现与客户之间的实时互动沟通，为企业建立良好的客户服务形象进而提升客户的忠诚度。

2.连锁经营店：像洗衣连锁店、物美便利店等连锁管理等，一些连锁店的产品加工等是统一采购渠道，可以通过即时通信及时了解各店的供需、销售情况等，增强了连锁企业管理力度，大大降低了通信成本。

3.电子商务客户：客户浏览网页时对相关的产品感兴趣，并实时得到该产品的视频、图像等视觉的感受。如一个客户看重了某在线销售的化妆品，但是她不能知道产品的生产日期/净含量以及适合肤质等，她没有得到及时的客户服务便放弃了此次购物。因而可以看到目前大多网上商城，销售代表都在产品编号旁边留有自己的QQ号，便于及时为客户提供服务。但是企业即时通信解决方案将提供功能强大的视频等即时通信。这是个人即时通信所不具备的。

4.服务性企业：通常这样的企业拥有自己的网站，比如服务咨询、旅游、医疗等企业。大多数中国企业自己的网站多是更新频度慢，内容、形式死板。客户并不能在该网站找到自己需要的产品介绍或是问题的满意解答。而企业即时通信解决方案可以帮助企业和客户实现即时对话，从而帮助企业降低服务成本，保证利益最大化。

最后我们需要认清的是EIM不仅是一个立足企业服务的即时通信软件，而是一种运营模式，它可以通过免费的互联网连接企业和客户。当随着即时通信与电信合作、电子商务、内容应用等服务结合的加深，随着即时通信产业价值链的形成和不断完善，相信企业即时通信产业不久便会迎来它的利润丰收期。(if002)