2010年中国信息技术服务高峰论坛于近日在北京国际会议中心举办,本论坛从多个维度阐述“贯通产业脉络 倍增服务价值”观点与解决方案。神州数码集团副总裁周一兵发表了主题为“中国IT服务标准助推中国IT服务业”的演讲，以下是会议实录：

周一兵：尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们大家上午好！很高兴有这个机会来参加计算机信息系统集成企业资质管理十周年的会议。我讲的是中国IT服务标准助推中国IT服务产业，前面部里的领导已经讲过，我就简单讲一下。主要的时间花在发展过程当中，我们的一些认识，还有在任务产业当中发展的关键问题，以及我们神州数码对业务领域当中的探索跟大家分享一下。

    我们看IT服务，信息技术服务的发展过程当中的变化，因为神州数码向IT服务转型还是比较早的，在2001年从联想拆分出来，就开始了自己战略定位，当时就想向软件和IT服务来转型。到明年就是十年了，这个过程当中，大家也知道以前的神州数码在业内，给中国的IT业内一个感受，包括我们的客户，神州数码是一家大的公司，也是联想起家的时以代理IBM，惠普等等国外的一些IT产品为主的做分销的公司。2000年拆分出来以后我们的战略定位继续往这方面来发展，确实很难实现自己的附加价值，公司很难有自身的价值体现。经过了多方面的思考，最终是成为一家做自有的，像联想一样做自主产品的，有硬件产品的公司，我们也曾经做了一些神州数码的网络产品，有点像华为一样，后来我们还是拒绝这样的方向。

    如果成为一家有自己产品的公司，目前来看包括微软，包括IBM等等这些公司，现在各种各样的应用数据更多了，可能要去做积累，做有软件产品的一些转化力度比较大，这种积累我从前几年对去厦门看看微软，看看甲骨文，参观一下人家的公司，我们的公司不一定能够追得上。从定位上来讲，我们为什么能够做一家IT综合服务的公司，这几年的实践证明我们的路子还是对的。

    这几年的体会，我们这块业务的增长还是比较大的，虽然离目标比较远，我们在这个领域当中占有率也是比较大，也许不是最大的。这几年走下来，我们现在已经看到一些变化，从发展的过程来看，业务方面随着IT服务市场的发展，受制于用户的需求，以及用户对服务的理解程度，这方面存在一个问题，经历了以产品为主导的服务，首先是产品服务，坏了我就给你换备件，到以项目为主导的服务，其实IT的架构，IT的系统设施，提升到系统，包括细分来看，比如主题系统的服务，网络的服务，包括产品体系的服务，或者是安全的一些组织，包括它的连续性。到了应用系统的架构上，它更需要，客户的需求不是单一的，以前客户的发包是服务器发一个包，网络发一个包，而现在是整合的，这个趋势是越来越明显。

    从IT本身的服务提供商来看，IT服务商客户的需求，国家和银行行业监管的要求，围绕着自身服务的价值和服务的规范系统展开了。虽然客户需求的变化，IT服务商，服务的类型也出现了多元化，我们讲的服务内容有很大的细化。刚才太极的刘总也讲了，延伸出来了我们的咨询，延伸出来我们建设服务、运营、围保、BTO等不同的形势。

    2010年中国信息技术服务高峰论坛于近日在北京国际会议中心举办,本论坛从多个维度阐述“贯通产业脉络 倍增服务价值”观点与解决方案。神州数码集团副总裁周一兵发表了主题为“中国IT服务标准助推中国IT服务业”的演讲，以下是会议实录：

    周一兵：尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们大家上午好！很高兴有这个机会来参加计算机信息系统集成企业资质管理十周年的会议。我讲的是中国IT服务标准助推中国IT服务产业，前面部里的领导已经讲过，我就简单讲一下。主要的时间花在发展过程当中，我们的一些认识，还有在任务产业当中发展的关键问题，以及我们神州数码对业务领域当中的探索跟大家分享一下。

    我们看IT服务，信息技术服务的发展过程当中的变化，因为神州数码向IT服务转型还是比较早的，在2001年从联想拆分出来，就开始了自己战略定位，当时就想向软件和IT服务来转型。到明年就是十年了，这个过程当中，大家也知道以前的神州数码在业内，给中国的IT业内一个感受，包括我们的客户，神州数码是一家大的公司，也是联想起家的时以代理IBM，惠普等等国外的一些IT产品为主的做分销的公司。2000年拆分出来以后我们的战略定位继续往这方面来发展，确实很难实现自己的附加价值，公司很难有自身的价值体现。经过了多方面的思考，最终是成为一家做自有的，像联想一样做自主产品的，有硬件产品的公司，我们也曾经做了一些神州数码的网络产品，有点像华为一样，后来我们还是拒绝这样的方向。

    如果成为一家有自己产品的公司，目前来看包括微软，包括IBM等等这些公司，现在各种各样的应用数据更多了，可能要去做积累，做有软件产品的一些转化力度比较大，这种积累我从前几年对去厦门看看微软，看看甲骨文，参观一下人家的公司，我们的公司不一定能够追得上。从定位上来讲，我们为什么能够做一家IT综合服务的公司，这几年的实践证明我们的路子还是对的。

    这几年的体会，我们这块业务的增长还是比较大的，虽然离目标比较远，我们在这个领域当中占有率也是比较大，也许不是最大的。这几年走下来，我们现在已经看到一些变化，从发展的过程来看，业务方面随着IT服务市场的发展，受制于用户的需求，以及用户对服务的理解程度，这方面存在一个问题，经历了以产品为主导的服务，首先是产品服务，坏了我就给你换备件，到以项目为主导的服务，其实IT的架构，IT的系统设施，提升到系统，包括细分来看，比如主题系统的服务，网络的服务，包括产品体系的服务，或者是安全的一些组织，包括它的连续性。到了应用系统的架构上，它更需要，客户的需求不是单一的，以前客户的发包是服务器发一个包，网络发一个包，而现在是整合的，这个趋势是越来越明显。

    从IT本身的服务提供商来看，IT服务商客户的需求，国家和银行行业监管的要求，围绕着自身服务的价值和服务的规范系统展开了。虽然客户需求的变化，IT服务商，服务的类型也出现了多元化，我们讲的服务内容有很大的细化。刚才太极的刘总也讲了，延伸出来了我们的咨询，延伸出来我们建设服务、运营、围保、BTO等不同的形势。

    我们在这里面没有形成很好自己本身的产品，使得我们在交付的过程当中，成本非常大，限制了产业的发展，可复制性也限制了我们的规模，在这个过程当中也能看到这样的一个服务，如何量化，如何清晰地定价，如何控制质量，如何获得价值收益，从我们本身的交付后台一直到客户需求的前台，这一条线大家认识，大家的约定一层一层下来都是一样，在这个变化的过程当中还是很大的。这个瓶颈的打开是非常迫切的，非常重要的。不管是客户，不管是某一个产业都是至关重要的。

    产业结构的调整和规模的升级也离不开我们这个标准化，我们在IT的服务领域当中目前来看还没有形成比较好的本土的品牌，在这个制度的创新当中，我们也要积极地去打造，在这个产业当中要积极地去打造本土的制度。我们神州数码在08年初推出了我们的品牌，企业方面还是不错的。在去年年底用户的调查当中，目前来说满意度还是比较高，获得了第一名。

    这张图是我们对服务标准化、产品化的一个理解，我们是从服务产品化开始逐渐往服务标准化来靠的，我们对外的这一块要跟用户观念，我们服务内容的说明，服务的承诺，服务的交付物，以及服务的范围，这是从客户的角度，从服务商角度来看，我们要讲清楚服务的规模，服务的工具，以及服务的要求，对我们的架构，我们有成本的评估，不同的服务有不同的评估。包括我们服务报价的体系，是怎么样的一个体系，不同的客户群体会细分出一个报价体系。从服务的方式来看有服务的方式，服务的流程，这一切我们都要有很明确量化的指标。这样使得我们从前端到后端真正能产品化，一体化。

    我们从06年开始来做服务的产品化，目前我们取得这方面的数据还是非常好的。从效果来讲，我们从价格的体系、一致性，包括操作过程，流程化，包括服务承诺明确化，资源的需求和服务先进化，交付能力规模化，几个特点基本上都能满足。这也是我们在一季的过程当中一个过程服务产品化，及时地帮我们做到销售的前端，很明确地说卖给客户的是什么东西，我怎么给你做，这个服务对你有什么价值，包括我的价格到底是什么样的承诺。不需要销售部门去核算，我的成本全部在后台，通过产品化的体系来完成，任何一个服务都是有单一模块组合，可灵活的调配，任何一个客户点击你服务的调配，你是八小时的，还是七小时的，你服务的内容要求是什么，都很明确。包括你签订了一个合同，从什么时候开始激活，什么时候进场服务，服务当中有哪些事情，包括每一个服务工作流，我们都有一个书面的材料，长客户明确知道目前服务到什么程度，让服务的整个过程很明确，能够显性地给客户。

    我们在部里领导下，一起来协作部里的服务标准化，怎么符合我们现在提出来ITSS的标准，符合我们各行各业的标准。我们在这方面也是把前面产品化的积淀提炼出来，能够在部领导的帮助下共同建设我们的标准，贡献我们的力量。有了这些以后，第三步就打造出服务的平台，只有这几个过程当中，我们能够在自身的建设上，我们现在做的效果还是非常好的。前两天一个很大的，在世界上也是五百强以内的企业，当时我们出的价格还是比较低，他就说问你一个问题，有人说你们的价格还是赔钱的价格。等我把我们这几年的积累，我们后面整个的交付体系是什么样的，我们工程师的结构体系是怎么样的跟他说了一下，我说我们是两层结构，我们工程师有整个IT的开工体系，任何一个开始到什么始点都有计划的，几千工程师的派工都会根据他的工作量，包括我们工程师的整个结构，业务前瞻性会根据他的业务来分配我们公司的结构，来看看我们IT的架构有多少，系统的工程师有多少等等。同时又要控制好我们的运营成本。在这三个方面我们有了一些比较深刻的体会和认识。

    以客户为中心和导向，在这几年当中，我们都提供了用服务的产品化和解决方案，更多的来去覆盖他们的企业。刚才太极的刘总也讲到了，我就不多说了。

    这张图大家可以看一下，通过这几年的积累，我们服务的产品体系已经有了六条明确的产品线，这些产品线我们都做到了价格的成本都是可算的，报价的体系都是一样的，服务的内容都是一体化的，交付的流程和过程都是很明确的，完全遵照我们服务的标准，服务的条例来去展开的。里面的外包服务、运营服务、专业的服务、咨询服务、培训服务还有系统的测试服务，每一项产品当中都有几十项的产品，能够全方位的覆盖给客户提供服务。我们整个IT的服务都是在远远超过大区的增长在增长，基本上都是在50%以上的速度在发展。这个是我们说坚持走服务产品化、坚持在我们部里的领导下，按照标准的体系来去推广，来去往前走。我们觉得我们越来越比别人有竞争力，服务更看重的是时间，交付的过程很明确。这是能让我们产业蓬勃发展的一个基本点。

    我们还有一些其他的方面也需要我们更多的配套，这个产业还是需要有一个很好的、大力的投入，需要有一个快速的增长，从规模，从强度上来增长，也需要我们在政策、在税收等等各个方面给予我们这个产业更好的支持。也希望我们在这方面能够进一步的得到部里，得到国家税务、工商等等各个部门给我们更多的扶持，使我们更快的能够成为千亿的规模的企业。

    我要分享的就是这么多，谢谢大家！