随着中国宽带市场的逐步发展成熟，用户对宽带运营商所提供的服务，有着更多新的需求和期望。一位使用了LAN网络的宽带用户表示，“现在上网费用已经不是问题了，各家都相差不多，只希望一旦电脑、网络出了故障，能马上有人来给我解决。”

与北京通信“薄利多销”、意图垄断低端市场的策略不同，以方正宽带为首的一批光纤宽带运营商，已经把目光瞄向了用户需求的变化：对于用户而言，价格已经不起决定作用了，客户服务、内容服务才是他们关注的焦点。越来越多的宽带运营商也意识到，宽带行业不再单纯依靠强大的网络能力，而是要依靠资源优势，为用户提供无处不在的贴心的专业服务，塑造宽带服务品牌，给用户带来更满意的应用体验，从而提高用户忠诚度。

方正宽带的相关负责人介绍说，为了方便为用户提供及时周到的全方位服务，方正宽带下设的呼叫中心开通每周七天每天16小时的热线电话，为宽带用户提供详尽细致的咨询、答疑服务。方正宽带在铺设网络的180多个社区周边，根据用户的地理分布，分设了6个客服中心，直接面向小区用户，共配备一线的专职网络工程师近百人，每周七天不间断值守，解决居民在宽带应用中的网络故障，让社区居民足不出户就能享受到可靠、便捷、生动的服务。方正宽带为自己的客服打出的承诺是：30分钟处理完用户的投诉和求助。

“所有服务点全部都是由我们自己来管理，做到服务统一化，而且我们今年通过了 IS O9001 国际质量管理体系认证。方正宽带希望能够给客户提供一个整体的感觉，一个从网前到网后，从外设到网络的高延伸度的整体服务。我们的优势就在于始终坚持自己的服务理念，不片面地以牺牲用户的带宽为代价来追求用户的增长速度，而是把提供给用户的服务始终放在首位。”方正宽带首席运营官周康表示。

网络的不断升温使宽带正大规模地走入千家万户，伴随着宽带市场各式各样的促销竞争也此起彼伏。然而对于网民来说，宽带运营商的网络质量、应用内容和售后服务等方面，才是他们最关注的。正是看到了这一点，作为北京市场目前LAN用户最多的方正宽带，始终将自己定位于一个服务型企业，致力于打造一流的宽带服务品牌。让每一位宽带服务人员，都以主动热情的姿态，为千万用户提供更专业、更规范、更快速的全方位服务解决方案。坚持从每一个细微之处做起，把赢得客户的信任视为工作的最大成就。让每一位现在和潜在宽带用户，无论身在何处，都可以切实地感受到宽带服务的承诺与强大执行力。技术支持部门负责对网络进行监控管理，并按客户要求提供网络分析、故障排除和日常维护；客户服务中心时刻保持与客户的密切联系，用户可以通过方正宽带服务中心随时查询网络状况并提出新的服务要求。

2004年7月，方正宽带通过了 IS O9001 国际质量管理体系认证，覆盖软件开发、驻地网业务，互联网接入、计算机信息系统集成及服务业务，在国内的宽带运营商中处于领先水平。在方正宽带，用户故障率、满意度、维修响应时间、网络扩容时间等方面都有严格的硬性考核指标。用户一旦选择方正宽带，他的所有数据就进入了方正宽带的网络管理平台系统，这个系统是方正宽带用半年多时间完全自主开发，又经过1年多时间测试才正式投入使用的。它包括CRM管理、智能网关、认证计费系统、网络维护系统和用户自助系统5大部分，不仅可以监控网络运行、保证网络安全，还能够有效地管理用户资源，提供多样化的认证和计费方案。仅交费一项，方正宽带就有客户中心交费、银行交费、网上交费和银行卡自动转账4种不同的方式，供用户选择。

除了在服务体系上做到用户至上，贴心服务，方正宽带还针对用户需求，推出了一系列的个性化服务。最早构建的内容服务平台———方正宽带数字社区，为小区宽带用户提供多层次多方面的内容服务，如数字图书馆、电子商城、月亮城影院等等。今年正式启用的宽带网络运营平台更是处于国内最领先水平。在这个系统平台下，方正宽带的每个用户端都设有一个控制，一个专门的小软件，每次出现新的病毒，就会提醒用户及时杀毒；用户还可以根据自己的需求定制网站，过滤不健康的内容。(if002)