大客户需求分化

随着中国电信业的改革和重组，市场环境发生了根本性的变化，逐步形成了从一家电信运营商垄断到数家大运营商主导、众多小运营商参与、电信市场日益开放的竞争新格局。目前,竞争态势已经超越了一般意义上的寡头竞争，正在逐步向充分竞争靠拢。

移动通信市场中，中高端用户是最重要的利润核心。易观国际认为，就目前移动通信运营商的数据业务收入比例来看，同日本、韩国相比仍然很低。因此，怎样挖掘这部分大客户的发展潜力值得关注。

竞争的加剧也使得大客户与运营商之间信息不对称的情况逐渐减弱，大客户对行业的了解程度在加深。部分大客户在业务需求方面表现出价格关注，而另一部分大客户则表现出对服务质量的关注。这种大客户群体的分化，也在要求运营商要有针对性地灵活调整自己的大客户策略。

虽然运营商已经普遍认识到大客户的重要性，但是面对庞杂的客户群体，如何找到把握市场变化的切入点，成为运营商们普遍面临的难题。如果缺乏必要的措施，对大客户的需求判断以及特点分析工作将会成为制约运营商开展大客户营销工作的瓶颈。

探寻主力需求

各运营商竞相争夺的大客户从通信业务需求方面来看，他们各有各的的特点，同时存在着明显的共性。在具体的通信业务上，大客户既需要传统的语音业务，同时还要求能够享受多样的语音增值业务；大客户外部互联和数据交互需要合适速率和带宽的专线，在部分地区，无线接入代替了有线宽带；体现在对运营商的要求上，大客户普遍要求运营商有统一的接口处理新业务的申请、受理故障的报修，能够提供统一的账单，提供高质量的QoS保证。

大客户在话务量上的一个最大特点是在业务繁忙时话务量很大，且呈现浪涌形态。浪涌的波峰根据大客户性质的不同集中在不同的时段。

目前,企业与企业之间、企业内部、各行业总部与分支机构之间需要通过数据专线来进行大量的信息传递，但现有数据网络的分布状况制约了业务发展。对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离大客户所需要的高速专线，无线接入方式也成为一种选择。

大客户需要的是综合业务、统一接入、统一维护的一站式解决方案。而对于运营商来讲，采用一站式的大客户综合接入解决方案，因其业务提供的综合性和统一网管维护的特点，不仅可以解决用户的困惑，还有效地避免了大客户不同业务采用不同设备，从而有可能不同业务选择不同运营商、避免了话务量分流而造成的损失。

对运营商的建议

加强大客户忠诚度，需要在满足其语音和数据业务需求之外，还要有能够带来明显经济效益的增值服务。

目前，大客户对部分移动运营商在售前、售后环节的满意度还有所保留。主要是在于部分移动运营商售前环节过于繁琐，而业务部门划分过多过细，也使得移动通信的大客户心存不满。在属于售后服务的维护环节也存在着类似的现象，这些都给大客户额外增加了业务消费成本。

在大客户资费标准制定方面，易观国际认为，特定细分市场用户一般存在一个相对固定的发展路径，运营商如果脱离用户发展路径的优惠一般难以获得用户的青睐。另外，运营商有必要在基础资费套餐的基础上，设计更多的有针对性的多业务或者单业务资费套餐，来满足逐渐增长的细分用户的需求，当然，这其中就包括了大客户的市场细分情况。

细分市场还存在着一个满意度和忠诚度非正相关的区域。易观国际在研究中发现，这个区域用户满意度上升的同时忠诚度没有相应上升，超过这个区域则两者同步上升。因此运营商需要对这个区域必须保持高度关注。只有用户的满意度超过了这个区间的时候，其忠诚度才会迅速增加。(if002)