2013年，全球IT行业领导者惠普打印与信息产品集团(PPS)在北京正式发布了新的质量和服务体系，并郑重宣誓：“行动，让服务更贴心”。2014年，惠普将继续秉承这一售后服务的行动标杆，为中国的个人及企业客户提供全球顶级的IT服务，并全方位提升客户的综合体验，引领行业服务发展的新趋势。

　　依托新团队、新产品理念、新渠道布局、新质量与服务体系以及新市场策略，惠普PPS中国开启全新航程，凝聚合力，将电脑与打印机完美地融合在一起，构建统一的PPS团队和整体形象。产品质量全程管控、净推荐值衡量体系、服务全面覆盖、服务贴身响应，新质量和服务体系能为电脑和打印机客户提供统一的服务接口，服务体验将更加便利、更加贴心。

　　“全新的质量和服务体系凝结了中国惠普员工对广大客户的郑重承诺，将为每一位惠普客户带来前所未有的产品体验和服务体验。”谈到PPS中国新质量和服务体系时，惠普打印与信息产品集团(PPS)中国区客户支持服务部总经理荣光宇表示：“通过PPS新质量和服务体系，惠普产品服务的理念不仅会渗透到研发至售后的每一个环节，更能够借助惠普密集的服务网络走到每位客户的身边。”据介绍，惠普新质量和服务体系涵盖了从内部资源整合、品质管理流程到线下网点布局、售后服务内容多元化等多个方面，从而真正为客户提供“一步可得”的金牌服务。

　　PPS整合优势：统一平台的一站式解决方案

　　惠普PPS中国新质量和服务体系整合了原有的电脑与打印机两个售后服务平台，为每一个惠普客户提供统一的服务接口，服务内容覆盖了工作、生活中与IT相关的方方面面。无论是喷墨打印机、激光打印机、笔记本、台式机、工作站、网络等产品，惠普金牌服务均可为客户提供一站式的服务解决方案。无论是消费者个人，还是中小型、大型企业客户，各类客户的IT产品服务和解决方案需求，都可以在惠普金牌服务获得更加便捷、更加专业的响应和实施。惠普金牌服务，在服务体系中推崇客户至上的文化，以全面的技术实力、将百分之百解决客户问题作为行动指南、为客户消除后顾之忧，使得客户能够充分体验IT设备的卓越性能和超凡实力，使得客户在IT设备上的投资充分发挥潜力和价值。

　　产品质量全程管控：将高品质渗透到每一个细节

　　2014年，惠普PPS集团首次设立全球质量部，任命首席质量官并设立总裁质量奖，将对质量的追求提升到新的高度。惠普将质量作为每一个岗位的职责之一，并将质量作为惠普的核心竞争力之一。研发阶段，服务部门也会积极参与测试，提供第一手客户体验;售后服务中发现的任何与质量相关的客户问题都会被第一时间送达研发、生产等相关部门进行跟进，从而保证质量问题的迅速和彻底的解决。配合“在中国，为中国”的战略，新的中国研发中心为中国市场设计，根据中国使用的环境而测试。每一款惠普产品必须通过11万5千小时严格测试，5万个测试步骤，8大核心测试项目及5项专为中国市场量身定制的质量检测程序，即使在极端条件测试下，也能够保持产品的稳定性，从而使客户拥有最完美的产品品质。而通过严格而细致的“全天候”质量保障，惠普致力于为每一位客户提供高品质产品和服务。

　　净推荐值衡量体系：将客户的认可度纳入考核体系

　　2014年开始，惠普服务将客户的净推荐值纳入了服务质量考核体系。净推荐值作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反应了客户对公司的忠诚度。在新的IT时代和社交媒体时代，客户对产品和服务体验会有更高的要求和期望。惠普关注的不仅仅是客户对某一次服务的满意与否，而是对于惠普品牌的认可度和信赖度。惠普将致力于让客户感受产品的卓越性能和拥有满意的服务体验，从而获得客户的真心认可和长期选择。客户的口碑就是惠普服务推动改进的源头，通过客户的评价，惠普将持续对服务质量和体验进行改善、并坚持完善、优化产品质量。惠普期望以对客户的忠诚，赢得客户对惠普的忠诚和推荐。

　　服务全面覆盖：无处不在的线下服务网络

　　为了让每一位惠普客户都能在第一时间里享受到触手可及的贴心服务，惠普还将进一步扩大服务网点覆盖，预计到2014年底，惠普授权服务中心的数量将会增加到1600家，这些服务中心会为每一个惠普客户提供365天无休的服务，且上门服务无盲点，覆盖全国所有城市及乡村。为了方便客户送修，惠普开放了微信查询和定位服务中心地址的便利通道，在大型城市，持续优化服务中心的布局，贴近交通枢纽。为了配合客户购买通路向电商的变化，惠普对电商和大卖场等渠道提供了更贴心、更直接的服务支持，使得客户通过电商和大卖场的服务申请，也能够得到更加迅速和有效的响应。

　　服务贴身响应：如影随形的IT问题解决专家

　　除了分布广泛的售后服务网点，惠普PPS中国服务新体系还为消费者提供了包括打印机产品快修服务、e管家远程服务、网上自动诊断、各种增值服务等在内的多种创新服务，让每一个消费者都能够根据实际情况选择最适合自己的售后服务方式。从2013年起，电话支持服务延长至晚9点，每一年保修期消费者就可以多享受4个月免费电话支持。晚9点以后，购买Windows机型的消费者还可以免费享受到长达半年的7天24小时随时随地的e管家远程帮助。尤为值得一提的是，惠普增设了“惠普服务”的微信服务号，客户可以随手报修、随时获得服务资讯、随心与惠普的技术专家进行沟通。这都是惠普为客户量身定制的独有的贴身服务。

　　关于惠普

　　惠普公司 (HP) 致力于激发科技的无限潜能，为个人、企业、政府和社会创造积极影响。无论是个人客户还是企业客户，售后服务始终是客户最为关心的问题之一。多年来，惠普坚守行动高于一切的理念，贯彻执行专业而贴心的售后服务，并已赢得了广大客户的良好口碑。随着惠普PPS中国新质量和服务体系大行动的开展，惠普客户也将得到更加高效、更加贴心的专业服务。在竞争激烈的电脑和打印机市场，惠普的努力也有望进一步拉动IT行业整体服务品质的提升，从而让每一个中国消费者都能够享受到更好的产品和服务。