【CMIC讯】2016年9月29日，国务院发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号），明确提出到2020年“实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的‘互联网+政务服务’体系”。今年4月14日，国务院办公厅转发了发改委、财政部等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（国办发〔2016〕23号），就如何落实“互联网+政务服务”进行部署。短短6个月内，国家连续发布两份文件，对同一项工作进行明确部署。这表明国家已将“互联网+政务服务”作为当前及今后一段时期电子政务发展的重点。但是，要实现“提高群众办事满意度”这一目标，还面临很多问题，既要抓紧建立政府内部信息共享和业务协同机制，提高政务服务供给能力；也要注重利用第三方资源，丰富服务渠道和方式；同时还要鼓励公众主动利用互联网获取政府服务。
 
　　一、推进“互联网+政务服务”的关键要素
 
　　（一）数据的跨部门、跨层级、跨地域共享
 
　　“互联网+政务服务”要解决的核心问题是群众办事过程中的“办证多、办事难”问题。这一问题的根本原因在于政府内部数据尚未实现充分共享。以北京市非京籍儿童上小学手续办理为例。北京市要求提供如下五份证明材料：家长或监护人本人在京暂住证、在京实际住所居住证明（房产证或租房证明）、在京务工就业证明（劳动合同及社保证明）、户口所在地乡镇政府出具的在当地没有监护条件的证明、全家户口簿。这五份材料分散在五个部门，而“户口所在地乡镇政府出具的在当地没有监护条件的证明”必须在户口所在地办理。办齐所有证明材料最短需要一周，长则数周甚至上月。这些证明材料的出具单位都是政府部门，如果这些部门间有通畅的数据互联互通和共享渠道，那么办理人就不需要“多跑路”，通过信息共享的方式就能“一站式”办理好。因此，解决“办证多、办事难”的第一步，就是实现数据的按需共享，让信息能够跨部门、跨层级、跨地域“跑起来”。
 
　　（二）服务事项的跨部门流转
 
　　对于很多需要跨部门办理的服务事项，要真正方便公众和企业，除了数据共享外，还需要服务流程能够顺畅的在不同部门间流转。例如，企业投资项目审批涉及环保、国土、消防等部门，有的投资项目审批还涉及文化、卫生、公安等部门。尽管每个部门都提供网上审批服务，但是企业在办理投资项目审批时，仍然需要一个部门一个部门的申请，只是申请的方式从实体大厅变为网上申请。如果采用全流程网上审批，那么企业在申请投资项目审批时，就可以在一个部门提交审批请求，各个审批部门按顺序串联或并联流转审批事项，前置审批部门完成审批后，流程自动流转到下一个部门，真正实现让信息跑路代替企业跑腿。
 
　　（三）服务标准的统一
 
　　统一的服务标准是开展“互联网+政务服务”必不可少的要素。基于互联网交付政务服务可以突破时间、空间的制约，让办事的公众、企业不再受时间、地点的限制，可随时随地获取所需的服务。但是提供服务的部门有属地，如果不同地区办理相同事项的部门所遵循的服务标准不一致，将给跨地区办理事项的公众带来很多困惑，也会增加“多跑路”。当前，我国人口流动日益频繁，公众跨地区办理事项的需求越来越普遍，统一服务标准的重要性愈益凸显。例如跨地域办理婚育证明、跨省流转社保、跨地域报销医保等，这些公众关注度非常高的服务事项，需要实行统一标准，才能真正通过互联网实现全国通办。
 
　　（四）法律法规的保障
 
　　法律法规既是推进“互联网+政务服务”的依据，也是“互联网+政务服务”可持续发展的保障。要让“信息跑路”代替“群众跑腿”，让电子化的证照代替纸质的材料、证明，必须建立与这些新的服务方式相适应的法律法规体系。当前，亟需尽快修订现有法律法规，改变与推进“互联网+政务服务”不相适应的规章制度。同时要加快研究制定新的法律法规，填补新形势下的法律空白，例如电子签章的管理、电子文件的法律效力等，这些都是新技术条件下产生的问题，以往的法律法规没有涉及，必须尽快研究制定。
 
　　二、“互联网+政务服务”面临的主要阻碍
 
　　（一）认识不到位
 
　　认识不到位主要表现在两个方面：一是社会公众对“互联网+政务服务”“不知道、不会用、不信任”。“不知道”是指很多公众不了解网上政务服务，根本不知道很多服务还可以通过网络办理。“不会用”是指有很多公众，特别是年龄较大、文化水平偏低的人群，没有渠道和技能使用网上政务服务。“不信任”是指很多公众对网上服务的可靠性、安全性存在疑虑，对能否在网上办成事、是否会造成个人信息泄露等持怀疑态度。公众认识不到位的结果就是网上政务服务的利用率不高，根据中山大学中国公共管理研究中心发布的报告，64.48%的城市居民从来不使用城市政府网站提供的服务。二是很多部门和地方认为把政务服务搬上网就是在推进“互联网+政务服务”，没有考虑公众通过网络获取服务是否便捷。这种认识不到位的结果就是，把公众在实体机构办事时遇到的难题搬上了网。例如，有的部门网上办事系统需要填报数十项信息，还需要上传各类证件扫描件，而且对扫描件的大小、格式有严格要求。这样的服务虽然上了网，但办事难的问题依然没有解决。
 
　　（二）条块之间数据难流通
 
　　我国电子政务从总体上看呈现一种“纵强横弱”的格局，即按领域、部门纵向部署的政务信息化工程成果突出，而一级政府横向的统筹相对较弱。但是在政务服务体系中，提供服务最多的是基层政府。基层政府在提供网上服务时，经常需要纵向业务系统提供的信息。但是基层政府的“块”与纵向的“条”之间在数据流通上还存在很多困难。2015年，国务院办公厅在全国开展了政务服务平台建设试点，所有试点省份都提出，希望国务院办公厅协助与相关部委沟通，打通省级政务服务平台与部委纵向业务系统的数据共享渠道。由此可见，条块数据流通难题掣肘网上政务服务发展。
 
　　（三）法律法规体系滞后

　　我国与政务服务相关的法律法规体系已基本形成，但是随着新情况、新问题的不断出现，很多法律法规需要及时调整完善。例如以往有很多部门规定，办理某些事项时，必须提供纸质的证明或证件复印件，有的材料还必须盖有相关部门的公章等，这些规定使得公众办事时，必须到现场提交材料。这与推进“互联网+政务服务”的要求不相适应。此外，还有一些新的技术条件带来的新问题需要制定相关制度进行约束和规范，例如电子信息的安全性和可靠性、电子文件的法律效力、服务过程中的身份认证等问题，都需要出台法律或实施细则。
 
　　（四）政府内部电子政务发展不平衡
 
　　当前，政府内部电子政务发展不平衡已严重制约了“互联网+政务服务”的普及。根据《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》提出的“一号、一窗、一网”目标，群众或企业在一个窗口提交办事申请后，办理流程在相关部门间流转，在一张网上实现所有事项的协同办理。这需要相关部门具有在线业务协同的能力。但在实践中，有的部门电子政务发展水平较低， 例如，向全社会提供涉企信用信息服务的“全国企业信用信息公示‘一张网’工程”，需要归集数十个监管部门的涉企信用信息，但有的部门信息化程度低，还没有实现监管信息的电子化，无法提供符合要求的信息，成了木桶中的短板，拖了“互联网+政务服务”整体发展的后腿。
 
　　三、内外兼修，加快推进“互联网+政务服务”的对策建议
 
　　（一）补齐短板，加强电子政务薄弱环节建设
 
　　一是针对当前制约一体化网上政务服务体系建设的薄弱领域，统筹规划、注重平衡，补齐电子政务发展的短板，特别是加快落后部门和地区的政务信息化建设。二是转变电子政务发展思路，将政务信息化的发展重心从支撑政务部门效率、效能，转变到服务人民群众上来，将以部门为中心的电子政务建设方式，转变为以满足人民群众需求为中心，向公众提供“用得好”的网上政务服务。
 
　　（二）大力推进信息共享，建立数据顺畅流动的通道和机制
 
　　加快落实《政务信息资源共享管理暂行办法》（国发〔2016〕51号）（以下简称《办法》）的要求，在政府内部扎实推进信息共享，建立数据跨部门、跨层级、跨区域顺畅流动的通道和机制。对《办法》中的一些细节问题，例如，政务信息分为无条件共享、有条件共享和不予共享三类，在实践中要以满足人民群众需求为依据来确定，防止政务部门随意利用类似条款为信息共享设置障碍。
 
　　（三）完善制度，建立适应网上政务服务的法律法规体系
 
　　梳理推进“互联网+政务服务”急需的制度保障需求，一方面加快修订现行各类制度中与“互联网+政务服务”相冲突的规定，例如办理服务必须提交证件的纸质复印件、证明材料必须是打印材料且带公章等。另一方面加快补充缺失的法律法规，明确推进网上政务服务急需的电子证照、电子公文、电子签章的法律效力。
 
　　（四）加大宣传力度，提高网上政务服务利用率
 
　　加大“互联网+政务服务”的宣传力度，让公众和企业了解网上服务、会用网上服务、相信网上服务，积极通过互联网渠道获取服务。推广深圳等地实体行政服务大厅“网上办事辅助室”的经验，在社区服务中心、实体政务大厅和农村服务点建立网上办事辅助渠道，帮助上网有困难的群众和不会上网的群众使用网上政务服务，提高网上政务服务的使用率。
 
　　（五）积极引导、接入第三方平台，拓展服务渠道
 
　　充分利用第三方平台用户量大、应用便捷的优势，制定标准和办法，引导、接入第三方平台参与网上政务服务。既提高网上政务服务的开放性、透明性，又增加网上政务服务的覆盖范围、渗透率和使用率。

责任编辑：拂晓晨风